customer journey de un restaurante

Optimizando el Viaje del Cliente en Tu Restaurante: Una Guía Práctica

Lo que se conoce como customer journey o viaje del cliente aplicado a un restaurante, es el pasillo que recorre un cliente desde que buscan un restaurante para ir, lo conocen, hacen la reserva, comen y se van, e incluso cuando después de ese momento interaccionan con la marca. Se trata del camino que el cliente recorre a través de las diferentes interacciones que tiene con el negocio.

1. Definir la experiencia a mapear

2. identificar tu customer persona, 3. dividir las fases del viaje del cliente, 4. identificar los puntos de contacto, 5. identificar los canales de contacto.

Este recorrido se dibuja y gestiona a través del customer journey map que es la herramienta que permite que te pongas en los zapatos de los consumidores y veas el negocio desde su perspectiva. Crear este mapa del viaje del cliente beneficia a tu restaurante porque puedes detectar las preferencias, necesidades y los puntos de fricción con el cliente en las diferentes etapas antes, durante y después del proceso de compra.

Al hacer el customer journey de tu restaurante, además de identificar los momentos en los que el cliente interactúa con el negocio, podrás identificar los diferentes canales que utiliza. Conocer toda esta información te brindará la oportunidad de conseguir una visión customer Centric y mejorar el servicio de atención y al mismo tiempo crear mejores estrategias y planes de marketing.

Si quieres dibujar el customer journey de tu restaurante, debes seguir una serie de pasos clave que te contaré a continuación.

Cómo dibujar el customer journey de un restaurante en 5 pasos

Uno de lo elementos más importantes de gestionar el customer Experience de tu restaurante es tener visualizado el recorrido o viaje que tu cliente realiza cuando interactúa con el restaurante. Por ello, nos centramos en este artículo en los pasos necesarios para poder dibujar el customer journey del restaurante.

En tu restaurante puedes mapear el viaje del cliente completo, desde que te encuentra en internet hasta los contactos post-compra, o puedes mapear partes de ese viaje con el fin de hacer foco en una parte del proceso. Puedes centrarte en la experiencia del consumidor cuando visite tu local, hasta la experiencia de atención por medio de los diferentes canales de contacto.

Es importante, antes de empezar, tener claro qué parte del customer journey del restaurante se quiere mapear y con qué detalle para hacer la planificación previa.

El siguiente paso para hacer el customer journey de un restaurante es identificar al customer persona, es decir, a tu cliente ideal. Es fundamental que identifiques a tu público objetivo, porque es de acuerdo con este perfil y sus necesidades sobre el que vas a construir toda la experiencia de cliente.

Para ello, lo recomendable es utilizar la herramienta que te permite describir tu buyer persona , que es una representación semi-ficticia del cliente ideal en la que se representan todas sus necesidades, estilo de vida, hábitos y puntos de dolor .

➤ Ejemplo de buyer persona de un restaurante

Al definir el tipo de cliente de tu restaurante debes identificar los diferentes intereses de tu público objetivo potencial. Podrían ser cenar con amigos los fines de semana, comer durante la semana solo en la hora de descanso del trabajo, cena romántica con la pareja, etc.

Descarta aquellos perfiles que no se correspondan con tu propuesta de valor y céntrate en sus necesidades y sobre todo en aquello que le pueda desmotivar . Por ejemplo, los tiempos de espera del perfil que solo tiene 45 minutos para comer durante la semana.

Es posible que el individuo que come solo entre semana sea el mismo que cena con su pareja el sábado por la noche, sin embargo, el comportamiento es completamente diferente en cada situación. Por tanto, sus necesidades serán también diferentes.

El buyer persona es básicamente un arquetipo del consumidor de tu restaurante. Pero debes saber que no hay un solo arquetipo, sino varios. Por ejemplo, a tu negocio puede ir un universitario que quiere ir a comer con sus amigos, a ver un juego de fútbol o simplemente pasar el rato. Pero también puede ir una ejecutiva que tiene poco tiempo para el almuerzo y además quiere comer algo sano. Asimismo, puedes tener como cliente a una mujer ya jubilada, que lo que busca es un espacio agradable donde disfrutar de una comida deliciosa.

Durante la vida del cliente en tu restaurante, este pasa por una serie de etapas bien diferenciadas que se llaman fases.

Fase #1: Antes de la compra

Descubrimiento

Este es un momento importante para la captación de clientes, porque es cuando los potenciales comensales se dan cuenta de que tienen una necesidad (comer en un buen restaurante) y quieren cubrirla. Es entonces cuando comienzan a investigar restaurantes cercanos. Miran los buscadores de internet como Google, utilizan los comandos de voz de sus móviles y sobre todo preguntan a familiares y amigos para que les recomienden.

• Consideración

Una vez que descubren que tu restaurante les podría encajar con sus necesidades, comienza la fase de consideración. En este momento los clientes ya saben lo que quieren comprar y valoran las diferentes opciones del restaurante y te comparan con otros restaurantes u otras alternativas de ocio. También compara precios, si existen ofertas o promociones en vigor etc.

 En esta etapa del customer journey, el cliente potencial se basa mucho en las recomendaciones de otros usuarios a través de redes sociales, foros o en plataformas de reviews como Trip Advisor.

Fase #2: Compra

Esta es la etapa en la que el cliente se plantea comer en tu restaurante, así que lo primero que hará será realizar la reserva. Debes enfocar tu estrategia en facilitar este proceso para que se lleve a cabo sin complicaciones.

Otra etapa dentro de la fase de compra es la de servicio, que en el caso del restaurante lo comprende la recepción al restaurante. La localización de mesa y la degustación. En este momento, el negocio debe atender todas las necesidades del comensal y asegurarse de ofrecer la mejor experiencia de servicio desde que ingresa al local, hace su pedido y come hasta que paga.

Es quizá la fase más larga de todas, por lo que comprende muchos micro momentos en los que vale la pena trabajar para evitar malas experiencias de los comensales. Se podría decir que el momento de la verdad de la experiencia del cliente de un restaurante, es precisamente el del servicio.

Fase #3: Después de la compra

¿Crees que el viaje del cliente termina cuando paga la cuenta y se va de tu restaurante? Pues no, y es importante que lo tengas claro. No debes cometer el error de abandonar a un cliente una vez que lo has conseguido. Porque ahora que ya te conoce, toca trabajar la fidelización y conseguir que vuelva una y otra vez a tu restaurante.

En el customer journey de un restaurante también es clave la etapa de retención de clientes , puesto que esta te permite rentabilizar la relación que has creado con el cliente durante su visita.

Las estrategias de fidelización para no perder clientes como promociones, invitación a eventos o programas de fidelización que sin duda te ayudarán a conseguir que vuelvan a tu restaurante.

Recomendación

Dentro de la fase de después de la compra también está la de recomendación. Si el comensal ha tenido una experiencia positiva en el restaurante, es probable que la comparta con otras personas. Pero si ha tenido una mala experiencia, también lo contará y, además, realizará la queja donde tenga oportunidad de hacerlo.

Es importante que estés atento a esta fase y la gestiones proactivamente atendiendo todos los comentarios negativos e impulsando un programa de recomendación . Recuerda que en la etapa de descubrimiento los consumidores buscan opiniones de otros clientes. Así que, si se encuentran con una mala valoración, tu restaurante podría verse perjudicado.

Te puede interesar leer el artículo sobre “ Qué es el marketing de recomendación ”

Los puntos de contacto son los momentos en los que el restaurante y el user journey interactúan durante el recorrido del customer journey del restaurante. Como ya has visto en la identificación de las fases, la interacción comienza incluso antes de que el comensal visite el local. Cada restaurante en función de su propuesta de valor y de cada tipología de clientes identificará momentos diferentes.

A continuación, en función de las fases que hemos descrito anteriormente te enumero por orden cronológico algunos de los puntos de contacto por fases.

• Búsqueda de información sobre el restaurante : conocer la existencia del restaurante y buscar información sobre él.

Investigación

• Investigación de comentarios de otros comensales : buscar críticas y comentarios sobre la experiencia de compra en el local.
• Indagación sobre promociones : buscar descuentos disponibles.

Adquisición

• Solicitud de reserva : comunicarse con el restaurante para realizar la reserva.
• Entrega de datos personales : el restaurante solicita los datos personales: nombre, número de comensales, teléfono, etc.
• Confirmación de la reserva : tras aportar los datos se confirma la reserva.
• Recepción de comensales : la llegada al restaurante según la hora de reserva.
• Ubicación en el salón : el personal indica cuál es la mesa asignada.
• Entrega de carta o menú : revisar el menú para escoger y escuchar sugerencias de platos.
• Realización del pedido : pedir los platos seleccionados.
• Espera del pedido : el tiempo que el cliente espera el pedido en su mesa.
• Entrega del pedido : llegada a la mesa del pedido.
• Degustación de la comida : consumir el plato.
• Solicitud de la cuenta : pedir la cuenta final.
• Consulta sobre promociones o descuentos : preguntar si existen promociones que apliquen o descuentos.
• Pago de la cuenta : proceso de pago del pedido consumido.
• Recomendaciones del comensal : realizar crítica (positiva o negativa) sobre el restaurante.
• Programa de fidelización : Incluye desde descuentos para la siguiente visita, programa de puntos o una invitación del restaurante el día del cumpleaños del cliente.
• Reclamación : en caso de tener una experiencia negativa, se realiza una queja al restaurante.
• Reseña en internet : cuando el cliente realiza una crítica positiva o negativa del restaurante.

Cuando unimos todos estos puntos de contacto obtenemos el customer journey del restaurante

Hoy en día la omnicanalidad en los negocios muy importante poder gestionarlo y en el caso del customer journey de un restaurante también es importante mapear los diferentes canales de contacto. Estos son todos los canales de los que el cliente dispone para entrar en contacto con el negocio. Los hay de tipo online y físicos, y es importante que tengas en cuenta que los consumidores utilizan varios de manera indistinta a lo largo del viaje del cliente.

Hoy en día los más comunes son los online como sitio web, aplicaciones, redes sociales, teléfono, correo electrónico y formularios online. Pero también están los canales físicos que sería directamente el restaurante, como por ejemplo la carta o menú, o una conversación con algún miembro del personal del local.

Los canales online son clave durante la primera y la última fase del customer journey. En las primeras etapas como el descubrimiento, la consideración y al principio de la compra (durante la reserva), los más usados son el sitio web y las aplicaciones. Y durante la compra (servicio) el restaurante es el principal canal de contacto.

Es fundamental que identifiques cuáles son los principales canales de contacto utilizados por los potenciales clientes y los actuales para diseñar estrategias y mejorar la atención al cliente en estos canales.

Ten en cuenta que el servicio es un factor clave en este tipo de negocios. Según una encuesta de Yo soy Neuro Gastrónomo , el 43% de los comensales no regresaría a un restaurante por el servicio ofrecido. Este dato contrasta con un estudio realizado por la empresa Echo Research para American Express, en la que se destacó que el 66% de los compradores está dispuesto a pagar más por un excelente servicio al cliente.

Hacer el customer journey de tu restaurante te permitirá descubrir qué necesidades tienen tus clientes, los tipos de comensales en los que debes enfocarte, las fases por las que pasan para convertirse en cliente, sus expectativas, y los puntos y canales de contacto. Con esta información mapeada podrás crear estrategias de servicio al cliente para hacer crecer tu restaurante y asegurar una experiencia de cliente positiva de principio a fin.

El customer journey se puede aplicar a diferentes sectores , te invito a revisar este post con un ejemplo claro que el sector salud también se puede beneficiar de esta estrategia. Qué es el patient journey en la experiencia del paciente .

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6 pasos para construir el customer journey map de un restaurante..

¿Has escuchado hablar del customer journey map? Es de lejos una de las herramientas más poderosas que puedes aprovechar para mejorar la experiencia de tu cliente y por lo tanto aumentar tu capacidad de fidelizar.  Y no es sorpresa que la fidelización juega un rol extremadamente importante para tu restaurante ya que definirá la medida en la que las personas volverán y hablarán de tu experiencia a otras personas.

Pues hoy queremos ayudarte a construir el customer journey map de tu restaurante gracias a un ejemplo que hemos creado y que podrás utilizar como referente para tu establecimiento. Hace poco varios de nuestros diarios de marketing gastronómico te introdujeron a la importancia de estandarizar la experiencia de tu cliente y mapear todos los puntos de contacto que ocurren entre él y tu marca para luego mejorarlos. Pues hoy te enseñaremos cómo ponerlo en práctica.

¿En que consiste mapear la experiencia del cliente?

En un primer tiempo debes de familiarizarte con el proceso de mapeo y tener muy claro que este ejercicio trata de visualizar cómo tu cliente interactúa con tu restaurante y apuntar los momentos claves, emociones e interacciones (positivas como negativas) que esta persona experimenta durante la experiencia.

Este mapeo puede ocurrir sobre una línea horizontal que empieza desde el momento que el cliente tenga consciencia que tu marca existe hasta que el consumidor evalúa su compra. Sin embargo, es importante entender que este mapeo no es una línea recta. Al contrario, existen muchos caminos que el consumidor pueden tomar para interactuar con tu negocio y vivir la experiencia. Y entre más conoces estos caminos más facilitas la venta y la calidad de la experiencia.

¿Entonces cómo construir el customer journey map de tu restaurante?

Pues existen muchas maneras de hacerlo, pero en MPR quisimos ponernos en la tarea de crear un esquema genérico que te puede ser muy útil y que podrás cambiar a tu gusto. Lo encontrarás en nuestra librería en la sección de documentos prácticos.

1. Etapas de la experiencia:

En un primer tiempo, nuestro customer journey map fue dividido en diferentes etapas para ayudarte a entender que la experiencia no ocurre únicamente en el restaurante sino también antes que el cliente tenga la necesidad de comer . Pues hoy en día gran parte de los consumidores interactúan primero con las marcas en redes sociales antes de comer en el establecimiento . Y eso representa un gran cambio en la experiencia del cliente ya que, en el pasado, los consumidores buscaban un restaurante cuando tenían la necesidad de comer afuera. Ahora podemos decir confiadamente que el consumidor sigue primero al restaurante en medios digitales antes de que la necesidad de comer afuera nazca.

Pero cuando se presenta la necesidad de ir a un restaurante entonces el consumidor entra en un proceso de búsqueda de información y de evaluación de las alternativas para tomar una decisión de compra y luego vivir la experiencia en el restaurante. Y la medida en la que esta persona escoja tu establecimiento depende de que tan positivas hayan sido las interacciones digitales.

Por otro lado es importante entender que la experiencia del cliente no termina cuando la persona termina de comer sino al momento que este evalúa su compra y determina si su decisión fue positiva o no . Por lo tanto, en nuestro customer journey map hemos estandarizado las siguientes etapas:

• Conciencia : cuando la persona toma consciencia que la marca existe e interactúa con ella en medios digitales.
• Necesidad : cuando se despierta la necesidad de comer afuera.
• Búsqueda de información : cuando el consumidor busca toda la información que necesita para tomar una buena decisión y se asegura que el destino cumpla con sus expectativas.
• Decisión de compra : cuando el consumidor toma la decisión de reservar o dirigirse hacia el restaurante.
• En el restaurante : donde el cliente vive la experiencia gastronómica y entra en contacto directo con el restaurante, sus meseros y cocineros.
• Post venta : cuando el comensal termina su experiencia y evalúa si su experiencia fue positiva o negativa.

2. Necesidades del cliente:

La segunda sección consiste en identificar las numerosas necesidades que el cliente puede percibir a lo largo de las diferentes etapas . Una vez más, es importante acoger la idea que estas necesidades y/o expectativas ocurren antes que el cliente coma en el restaurante. Por ejemplo, durante el proceso decisión de compra el consumidor tiene la necesidad de reducir el riesgo de su decisión y encontrar un destino que encaja con sus necesidades.

Pues familiarizarte con estas emociones te permite facilitar este proceso . Y eso es un punto muy importante ya que te permite ponerte en la piel de tu cliente y entender sus expectativas. Entre más conoces estas necesidades, más oportunidades tendrás para suplirlas (o superarlas) y así mejorar tu fidelización. Cabe subrayar que las necesidades que pusimos en el customer journey map son genéricas y deben ser ajustadas según tu modelo de negocio y experiencia.

3. Escenario óptimo:

Al entender las necesidades de tu buyer persona, puedes entonces empezar a diseñar un escenario ideal que tu cliente debería vivir para que su experiencia sea positiva . Es un punto que valoramos mucho porque te lleva a crear una experiencia que suple las necesidades de tu buyer persona y por lo tanto que te motiva a actuar en pro de sus expectativas . Es decir que este proceso te permite volverte más centrado en el cliente y encontrar maneras de generar emociones positivas. Y como ya sabes, entre más generas emociones positivas mejor será tu fidelización.

Adicionalmente, este escenario óptimo es absolutamente crucial para tu negocio porque será el referente desde el cual medirás la calidad de tus puntos de contacto . Es decir que cada elemento que ingresas en esta sección se volverá un estándar de calidad que tu equipo de trabajo debería cumplir. Y al analizar la calidad de tu experiencia podrás entonces identificar si los puntos de contacto cumplen con estos estándares o si al contrario debes de ajustarlos. De esta manera podrás controlar tu experiencia y optimizarla con el tiempo.

4. Puntos de contacto:

En un cuarto tiempo, nuestro customer journey map te presenta una serie de puntos de contacto que expresan claramente las diferentes interacciones que pueden ocurrir entre el comensal y tu marca . Es importante entender que esta experiencia cambia de un cliente al otro ya que existe una infinidad de escenarios que pueden ocurrir desde el momento que una persona conozca la marca en redes sociales hasta que coma en el establecimiento.

Pero el objetivo es tener una idea estándar de lo que debería normalmente ocurrir para mejorar estos puntos de contacto. Y para facilitar la construcción de tu customer journey map te recomendamos enfocarte primero en la experiencia de tu cliente ideal: tu buyer persona .  Definir tu buyer persona es un proceso vital para tu marketing porque te permite entender el comportamiento tanto demográfico como psicográfico de tu mercado objetivo y por lo tanto las acciones que podrá tomar a lo largo del recorrido y las emociones que podrá sentir al conectar con tu negocio.

Por otro lado, ya que buscamos evaluar la calidad de tu experiencia debemos también incluir un factor de medición para identificar si los puntos de contacto son actualmente positivos o negativos. Para lograrlo, hemos agregado una escala de medición (de 0 a 10) con una línea central para que puedas ubicar los puntos de contacto positivos encima de la línea y los negativos debajo.

¿Cómo saber si un punto de contacto es positivo o negativo?

Pues para que tu customer journey map sea optimo debes crear un sistema de medición que debería alimentarse de las opiniones y experiencias de tus propios clientes . Es por esta razón que facilitar la comunicación entre tus comensales y tu marca es tan importante. Como restaurador, tu rol es de facilitar la retroalimentación con tus invitados y estar muy atento a las quejas o recomendaciones que te hacen . Pero una manera muy eficiente de hacerlo es hacer uso de los mistery shoppers y enviar a tu establecimiento personas que evaluaran la experiencia según los estándares que has establecido en tu escenario óptimo.

Es decir que puedes crear una seria de preguntas que miden si la experiencia cumple con los estándares de calidad que definiste en la tercera sección. Y al recolectar esta información podrás identificar si tus puntos de contacto son positivos o si necesitan ser mejorados.

Una vez más, estos puntos de contacto pueden diferir de un restaurante al otro según su concepto y experiencia. Por lo tanto, siéntete libre cambiarlos a tu gusto y agregar más puntos si lo encuentras necesario.

5. Equipo de trabajo:

Ya que estandarizar el customer journey map busca mejorar la experiencia del cliente, consideramos importante apuntar los diferentes miembros del equipo que entran en contacto con el consumidor para responsabilizarlos con la expe riencia y ayudarlos a entender cómo pueden mejorarla. Es por esta razón que hemos incluido una sección que conecta los puntos de contacto con su respectivo doliente. De esta manera podrás más fácilmente delegar y controlar.

6. Para mejorar:

Después de definir los respectivos dolientes de los puntos de contacto, hemos establecido una sección que arroja todos los aspectos para mejorar de la experiencia. Cada elemento que se encuentra en esta sección es la oportunidad de mejorar la experiencia y mover los puntos de contacto encima de la línea promedia. Por lo tanto, estas mejoras son tareas que debes implementar dentro de tu negocio y que en la mayoría de las veces involucran la capacitación de tu equipo de trabajo. La ventaja es que este customer journey te permite explicar claramente a tus empleados el rol que juegan dentro de la experiencia del cliente y les proporciona una idea clara de lo que deben mejorar.

Adicionalmente es importante entender que estos ajustes deben ser medibles y que la medida en la que un punto de contacto negativo pasa a ser positivo depende de la retroalimentación de tus clientes y de tu evaluación de la experiencia. Es decir que aparte de capacitar a tus trabajadores debes también fijarte a la retroalimentación de tus comensales y de tus mistery shoppers para saber si la interacción ha mejorado.

¡Y es todo! Esperamos sinceramos que este customer journey map te sea muy útil y que lo puedas aplicar a tu negocio. Pero antes de dejarte ir, queremos insistir sobre el hecho que existen muchas maneras de cumplir con este proceso. Puedes por ejemplo referirte al Podcast de Marketing Para Restaurante y la entrevista que tuvimos en 2020 con Marcela Pinedo de Valor Percibido sobre el tema de la experiencia del cliente .

En MPR quisimos atrevernos a hacerlo de manera diferente y adaptarlo al contexto gastronómico para que sea lo más práctico para ti. Confiamos sinceramos que, al cumplir con esta tarea, tendrás la capacidad de pensar como un emprendedor y ver a tu operación desde lejos para empezar a tomar decisiones estratégicas que harán crecer tu negocio y sus ventas. Siéntete libre de ajustar este documento, acomodarlo a tu negocio y aprovecharlo de la mejor manera.

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Qué es el customer journey de un restaurante: entiende por qué te eligen tus clientes y potencia tu estrategia de ventas

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Seguro que tienes un restaurante favorito donde te encanta ir a comer (aparte del tuyo propio, claro). ;)

¿Recuerdas cómo tomaste la decisión de comer allí por primera vez?

Es muy posible que el proceso fuese parecido a este:

• Descubriste que ese restaurante existía (porque te hablaron de él, porque viste un anuncio suyo, porque lo encontraste en algún buscador como TripAdvisor…).
• Te llamó la atención, así que entraste en su web para ver las opciones del menú y sus precios.
• Viste un par de platos que tenían muy buena pinta, así que decidiste hacer una reserva.
• Una vez allí, tanto los platos como el servicio que te ofrecieron te dejaron encantado. Tanto que acabaste volviendo varias veces… hasta que poco a poco te convertiste en un cliente fiel.

No te levantaste de la cama un día con la idea de comer allí, sino que recorriste un camino que te llevó a tomar esa decisión.

Ese camino es lo que se conoce como customer journey . 

Y si entiendes cómo funciona el customer journey de tu propio restaurante , eso te va a permitir optimizar tu estrategia de ventas para:

• Atraer más potenciales clientes.
• Conseguir que el mayor número de ellos recorra ese camino hasta el final y pasen de ser desconocidos a clientes fieles.

¿Quieres saber cómo hacerlo?

Pues atento, que te lo explicamos  

✅ Qué es el customer journey de un restaurante

Esto ya te lo hemos adelantado en la introducción del post, pero lo desarrollamos.

El customer journey (literalmente, “viaje del cliente” o “recorrido del cliente) es el camino imaginario que recorre una persona desde que descubre tu restaurante hasta que decide comer en él.

A lo largo de este camino se producen una serie de interacciones o puntos de contacto con tu negocio (te conoce, mira tu menú, compara tu oferta con la de otros establecimientos, hace una reserva…).

Puede que ahora mismo todo esto te resulte un poco abstracto, pero no te preocupes porque luego veremos un caso práctico donde te quedará todo más claro.

Pero de momento quédate con esta idea:

Analizar y entender el customer journey que siguen los clientes de tu restaurante te va a permitir:

• Mejorar los resultados de tus estrategias de marketing.
• Detectar las fases concretas donde pierdes oportunidades de venta. Por ejemplo, si recibes muchas visitas en tu web pero muy pocas reservas online, eso significa que algo está fallando en esa fase de tu recorrido del cliente.
• Mejorar tu tasa de retención (porque entiendes mejor qué necesitas para fidelizar a tu público).

Con esto ya te haces una idea de por qué deberías incluir un análisis del customer journey en tu plan de marketing. ;)

👉 Customer journey map : la representación gráfica del recorrido del cliente

Es posible que te suene el concepto del customer journey map .

Se trata de una representación gráfica de ese recorrido que sigue tu cliente ideal desde que te conoce hasta que decide acudir a tu restaurante.

Y aunque no es obligatorio que lo hagas, sí puede ser una herramienta útil para visualizar los pasos que llevan a una persona a escoger tu establecimiento.

En este mapa se reflejan:

• Todos los puntos de contacto del cliente con tu restaurante.
• Los canales de comunicación que usas en cada uno de ellos.

Este sería un ejemplo de customer journey , para que te hagas una idea.

Este mapa lo puedes diseñar de diferentes maneras. 

Por ejemplo, puedes hacer en un documento una tabla con varias columnas (una por cada una de las fases del customer journey ) e indicar los canales que utilizarás para comunicarte con tu cliente en cada momento.

O utilizar alguna plantilla o herramienta digital para la creación de estos mapas.

Por cierto, hablando de las fases… eso es justo lo que vamos a ver ahora.

✅ Las 5 fases del customer journey de un restaurante

A grandes rasgos, podemos dividir el recorrido del comprador de un restaurante en las siguientes fases:

• Descubrimiento.
• Consideración
• Prestación del servicio.

Para que lo veas de manera más clara, vamos a explicarte estas fases a través del caso de Pablo: una persona que está buscando un restaurante para ir a comer este fin de semana con su pareja y sus dos hijos.

Y tu establecimiento es uno de los candidatos. 

Veamos los pasos que sigue desde que descubre que tu restaurante existe hasta que decide acudir a él.

👉 1. Descubrimiento

El customer journey empieza con la fase de descubrimiento: el momento en que tu potencial cliente descubre que tu restaurante existe.

Este descubrimiento puede producirse de diferentes maneras:

• A través de una búsqueda en Google: si has trabajado tu estrategia de posicionamiento SEO.
• Mediante las redes sociales: porque le ha aparecido tu restaurante en sus publicaciones recomendadas, porque un conocido suyo ha compartido una publicación de tus perfiles…
• Por la publicidad: ya sea publicidad online (anuncios en redes sociales, Google…) o en formatos tradicionales como la cartelería o medios de comunicación.
• Por el boca a boca: una fuente de clientes fundamental para cualquier negocio, y una de las más efectivas. Cuando una persona de confianza nos recomienda un restaurante, es mucho más probable que acudamos a comer allí.
• Por tu ubicación: esto es básico, pero un cliente puede conocerte simplemente porque pasa por delante de tu local. 

Cuantos más canales de captación implementes dentro de tu plan de marketing, más potenciales clientes atraerás y más ventas podrás conseguir.

Pero retomemos la historia de Pablo.

Pablo quiere probar un restaurante diferente al habitual, pero no conoce ninguno. 

Así que le pregunta a un amigo que también tiene hijos dónde suele comer con su familia. Y este amigo le recomienda dos: el tuyo, y una pizzería familiar cerca de tu zona.

Gracias a que ese amigo es un cliente fiel de tu restaurante (porque siempre ha acabado muy contento con el servicio que le has ofrecido), Pablo se acaba de enterar de que existes. ;)

Pero de ahí a que decida comer en tu establecimiento queda un largo camino…

👉 2. Consideración

En la fase de consideración, el cliente valora diferentes opciones para decidir cuál compra.

En el caso de Pablo, eso significa que va a comparar tu oferta con la de esa pizzería familiar para decidir en cuál de los dos hará una reserva para este fin de semana.

Estos son los pasos que da:

• En primer lugar, hace una búsqueda en Google para ver las opiniones de vuestros clientes. Como ambos tenéis bastantes reseñas positivas , decide entrar en vuestras webs para ver los menús.
• Mientras hace esta búsqueda, le aparece en Google otro establecimiento para familias que también tiene buenas reseñas, así que lo tendrá en cuenta también.
• Accede a vuestras webs y busca el menú para ver las opciones de menús para niños que tenéis.

Tu menú incluye algunas opciones más variadas que las de tus competidores , algo que a Pablo le gusta mucho.

Pero además, en tu web indicas que tienes parking gratuito durante 2 horas , algo que los otros dos establecimientos no. 

Y por eso decide hacer una reserva en tu restaurante. ;)

En esta fase del customer journey , lo más importante es que le ofrezcas a tu cliente toda la información que necesita a la hora de tomar la decisión.

Además también es crucial tener una web con una buena experiencia de usuario.

Si tu web hubiera cargado lento y hubiera sido difícil acceder al menú, es muy posible que Pablo hubiera descartado tu restaurante y se hubiera ido a otro de tu competencia.

👉 3. Decisión

Pablo ya ha tomado la decisión de comer en tu restaurante… pero ojo porque todavía no está todo ganado.

Ahora debe completar la reserva.

Y tu trabajo en esta fase del customer journey es ponérselo lo más fácil posible.

• Asegurándote de que no tendrá que esperar mucho si llama por teléfono.
• Con un sistema de reservas sencillo en tu web, por si decide hacerla online.
• Incluso puedes implementar un sistema de atención al cliente (un chatbot, un canal como WhatsApp Business …) para resolver las dudas que le puedan surgir durante el proceso.

Cuantos más medios pongas para simplificar el proceso, más posibilidades habrá de que Pablo (y cualquiera de tus clientes) acabe haciendo esa reserva. ;)

👉 4. Prestación del servicio

Llega el día de la reserva y Pablo acude a tu restaurante junto a su familia.

Este es el momento crucial: si la experiencia es buena, Pablo volverá a comer en tu restaurante en el futuro, lo recomendará a sus conocidos…

Y aquí es donde sale a relucir todo el trabajo previo que has hecho para que:

• Tus equipos de sala y cocina se coordinen a la perfección.
• Los platos que ofreces tengan una buena calidad.
• No se produzcan retrasos que aumenten los tiempos de espera durante el servicio.
• El ambiente en sala sea agradable.

Gracias a todo ese trabajo, Pablo acaba encantadísimo con la experiencia.  

Pero ojo que aún no hemos acabado…

👉 5. Fidelización

El recorrido del cliente se extiende durante todo el tiempo que una persona sigue siendo cliente de tu restaurante.

Y eso incluye la fase de postventa o fidelización.

Porque lo que te interesa es que Pablo vuelva en repetidas ocasiones a tu restaurante. Así:

• Amortizarás la inversión que hiciste para captarlo (el Coste de Adquisición de Cliente).
• Te recomendará a menudo entre sus conocidos.
• Aumentará su ticket medio.

Para esto, empiezas por enviarle una encuesta de satisfacción y le pides su opinión respecto a la atención recibida (algo que le da muy buena impresión, porque denota que te preocupas por mantener la calidad de tu servicio).

Además, dentro de la encuesta le pides que te deje su email.

Pues porque eso te permite mantenerte en contacto con él y enviarle descuentos y ofertas especiales a lo largo del tiempo.

Esto, sumado al excelente servicio que le has brindado, hace que Pablo regrese varias veces a tu establecimiento, hasta que se acaba convirtiendo en un enamorado de tu restaurante. ;)

Y con esto llegamos al final feliz de la historia de Pablo… pero no al final del post.

✅ Una clave para que tus clientes no se queden por el camino y se conviertan en comensales fieles…

… es una buena gestión de tus recursos humanos.

• Si tu equipo está motivado (para lo cual es importante que las condiciones laborales sean buenas).
• Tienes los trabajadores suficientes en todos los turnos.

Eso repercutirá de manera directa en la calidad del servicio que ofreces y en la satisfacción de tus clientes.

El problema es que esto se vuelve un reto cuando empiezas a ampliar equipo.

Por eso muchos restaurantes recurren a los softwares de gestión de recursos humanos como Combo.

Combo cuenta con diferentes funcionalidades para simplificar la planificación de turnos y evitar errores (errores que afectan al servicio y a la satisfacción de tu equipo).

Pero sabemos que lo mejor es que lo veas por ti mismo…

Por eso tienes disponible una prueba gratuita de 7 días , durante la cual podrás probar todas las opciones que te ofrece nuestro software.

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Escrito por Melissa Hammond

Crea el Customer Journey Map de tus clientes con nuestras plantillas gratuitas.

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su  feedback .

Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, ejemplos de customer journey map, plantillas gratuitas de customer journey map, plantilla del recorrido del comprador, cuéntanos un poco de ti para acceder a la plantilla.

Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

Publicado originalmente el 29 de enero de 2024, actualizado el 08 de febrero de 2024

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5 pasos para construir el customer journey map de un restaurante

Actualizado: 9 feb 2023

Entrar en la mente de tus clientes es todo un desafío para tu restaurante. Sólo así podrás entender si reaccionan favorablemente o no a la experiencia que tiene dentro de tu establecimiento gastronómico.

¿Qué es el customer journey map ?

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa.

En simples palabras, es la mejor manera de visualizar cómo un cliente interactúa con tu negocio . Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas de Excel que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se combina en una imagen completa que describe una experiencia promedio con un negocio.

¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map ?

Quizá ahora mismo estés pensando: «Esto no parece necesario para mí ni para mi empresa. Entendemos las necesidades y los puntos críticos de nuestros clientes, muchas gracias». Esto puede ser cierto, pero solamente en un nivel superficial.

Desglosar el recorrido del cliente fase por fase , alinear cada paso con un objetivo y reestructurar sus puntos de contacto en consecuencia, son pasos esenciales para maximizar el éxito entre la relación de tu negocio y el cliente.

Cómo dibujar el customer journey de un restaurante en 5 pasos

Si quieres dibujar el customer journey de tu restaurante de manera efectiva, debes comenzar teniendo en cuenta los siguientes puntos:

Establece los objetivos claros de tu negocio , para direccionar tu mapa.

Perfila a tus buyer personas y define sus objetivos.

Enumera todos los puntos de contacto de tu negocio.

Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.

Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.

Realiza tú mismo el recorrido del cliente.

Haz los cambios necesarios.

Pasos para poder implementar el customer journey map .

Investigación

Búsqueda de información sobre el restaurante: conocer la existencia del restaurante y buscar información sobre él. Ejemplo de punto de contacto en esta fase: tu perfil en Google My Business.

Investigación de comentarios de otros comensales : buscar críticas y comentarios sobre la experiencia de compra en el local. Los reviews que otros clientes dejan en Yelp o Tripadvisor.

Indagación sobre promociones : buscar descuentos disponibles. Un punto de contacto acá podría ser un Ad de Google que lleve a una landing de captación de datos a cambio de un descuento agresivo.

Adquisición

Cuando el consumidor toma la decisión de reservar o dirigirse hacia el restaurante. Evalúa si lo estás haciendo fácil , teniendo optimizado un perfil en Yelp, Resevations u Open Table, por ejemplo.

Entrega de datos personales : el restaurante solicita los datos personales: nombre, número de comensales, teléfono, etc.

Confirmación de la reserva : tras aportar los datos se confirma la reserva. Muchos restaurantes se quedan aquí, pero las mejores experiencias vienen antes de llegar al local, cuando el restaurante se comunica con ellos para garantizar que todo esté bien y ver qué plus pueden ofrecerles, ejemplo, postre por cumpleaños a celebrar.

Recepción de comensales : la llegada al restaurante según la hora de reserva.

Ubicación en el salón: el personal indica cuál es la mesa asignada.

Entrega de carta o menú: revisar el menú para escoger y escuchar sugerencias de platos.

Realización del pedido: pedir los platos seleccionados.

Espera del pedido: el tiempo que el cliente espera el pedido en su mesa.

Entrega del pedido: llegada a la mesa del pedido.

Degustación de la comida: consumir el plato.

Solicitud de la cuenta: pedir la cuenta final.

Fidelización

Incluye descuentos para la siguiente visita , programa de puntos o una invitación del restaurante el día del cumpleaños del cliente.

Ofrece una variedad de platos y especialidades de la casa que los comensales no puedan encontrar en otro lugar, para incentivar su regreso.

Procurar resarcir la mala experiencia del usuario con otros incentivos que permitan al comensal darle una segunda oportunidad a tu negocio en una próxima oportunidad.

Recomendación

Pedir amablemente al comensal que deje un review en las plataformas digitales del negocio, para que otros comensales puedan encontrar una referencia confiable en su investigación de restaurantes para visitar.

Reclamación: en caso de tener una experiencia negativa, se realiza una queja al restaurante en el libro de reclamaciones o espacios autorizados.

Dependiendo del manejo humilde, eficiente, rápido e inteligente que hagas de la opinión de tu consumidor podrás luego convertirlo en un embajador o un detractor de tu marca. Ambos hablan de ti, y dependerá de cómo manejes las buenas y malas experiencias de tus clientes, para poder defender el honor y la pulcritud de tu marca.

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Qué es customer journey, sus etapas y cómo usarlo

• noviembre 28, 2023
• Categoría: Contact Center

Seguro que has escuchado hablar del customer journey o, incluso, ya intentas cuidarlo en la experiencia de los clientes.

Claro, es que customer journey es un concepto clave en la experiencia del cliente . Pero, ¿por qué?

Porque comprender el recorrido que hace un cliente con tu marca es vital. Desde que te conoce hasta que realiza una compra y más allá, es fundamental conocer cada paso, para ofrecerle la mejor experiencia posible.

Y es que, según análisis de PwC & Walker en Estados Unidos, el 86% de los clientes está dispuesto a pagar por una buena experiencia del cliente.

En consecuencia, te vamos a aclarar qué es customer journey. Además, verás sus diferentes etapas, ejemplos y cómo puedes utilizar esta información para:

• Mejorar el impacto de tu marca
• Ofrecer una experiencia excepcional
• Convertir consumidores en clientes fieles.

Quédate con Walter Bridge y aprovecha este valioso contenido. iEmpezamos!

Tabla de contenidos

Qué es el Customer Journey

Vamos a responder a la pregunta básica de qué es customer journey o viaje del cliente. Para ponerlo en términos sencillos, digamos:

es el recorrido que realiza un cliente potencial, desde que descubre tu producto o servicio, hasta que se convierte en un cliente recurrente. Tal proceso incluye todas las interacciones, e impresiones, que va teniendo el cliente en cada punto de contacto con tu empresa.

Atención a los detalles

Antes de seguir, nos gustaría que reflexionaras con el siguiente dato:

según Oracle, el 77% de los consumidores afirman que una experiencia ineficiente afecta de forma negativa su calidad de vida. Aunque parezca increíble tal porcentaje, ya ves que hay clientes que se toman muy en serio las experiencias de marca. Entonces, nuestra invitación es a que cuides la tuya.

Por lo anterior, conocer y optimizar este viaje o customer journey es clave. Para ello, lo primero es identificar las principales etapas del customer journey .

Cuáles son las etapas del customer journey

Ya tenemos claro qué es el customer journey . Ahora, vamos a definir cuáles son sus etapas.

1. Descubrimiento

Aquí el cliente se entera de tu empresa por primera vez. Ya sea a través de publicidad, redes sociales, referencias de otros clientes, etc. Lo importante es causar una buena primera impresión.

2. Consideración

El cliente evalúa si tu producto o servicio puede satisfacer sus necesidades. Busca información en tu sitio web, habla con vendedores, lee reseñas de otros clientes.

Es tu oportunidad de convencerlo de que sí. Brinda información clara sobre los beneficios y ventajas.

3. Decisión de compra

El cliente decide comprar o no tu producto/servicio, basado en la información que ha recopilado. En este momento del customer journey le facilitas el proceso de compra.

Agiliza esta etapa del customer journey con opciones de pago flexibles y una experiencia de compra positiva.

4. Post-compra (también llamado post-venta)

Incluye la entrega del producto, instalación y capacitación. Debes asegurar una excelente experiencia para generar satisfacción y lealtad.

Monitorea esta etapa para asegurarte de que las expectativas se cumplan y que el cliente pueda sacar el máximo provecho.

5. Uso y compra recurrente (fidelización)

El cliente usa tu producto o servicio y decide si vuelve a comprar, basado en su experiencia durante el customer journey . En esta fase debes fidelizarlo con buen servicio, soporte, ofertas y recordatorios de compra.

Como ya sabes qué es customer journey y conoces cada etapa, entonces debes optimizar este viaje del cliente . Esto implica brindar las mejores experiencias en cada paso.

Por lo anterior, te recomendamos identificar puntos de mejora, trabajar en ellos y medir el impacto. Verás cómo tus clientes se vuelven más leales y satisfechos.

Cuál es la importancia del customer journey para las empresas

Después de todo lo dicho, conviene indicar que el customer journey , hoy, es clave para cualquier empresa que quiera sobrevivir y crecer en el mundo digital.

Como gerente, líder de ventas, marketing o negocio, necesitas conocer y mapear cada punto de contacto mencionado. De lo contrario, es muy fácil perder clientes en el camino.

¿Quieres que te demostremos con cifras qué tan importante es cuidar el customer journey ? Mira:

según la lista Fortune de Estados Unidos (mayores empresas), entre las 100 mejores el 22% cuentan con chief customer officer (director de atención al cliente). Mientras que entre las 500 más grandes, solo el 10% cuenta con este cargo. Como puedes notar, las que más cuidan a sus clientes, más arriba están en la lista.     

En consecuencia, entender y optimizar el customer journey de tus clientes te permitirá desarrollar estrategias específicas para cada etapa. No hay duda, invertir en experiencia de cliente es clave para el éxito empresarial. Empresas distintas del ? sector retail , tecnológicas y servicios ya lo están aplicando.

Qué diferencia hay entre customer journey y customer experience

La experiencia del cliente, o customer experience CX ? , se refiere a las interacciones que tiene un cliente con una empresa, a lo largo de la relación comercial. El customer journey , por su parte, es el recorrido específico que realiza el cliente durante esas interacciones.

El customer journey incluye cada punto de contacto en el que el cliente interactúa con tu empresa. Cada interacción forma parte de la experiencia general del cliente, pero el customer journey en sí sigue un proceso cronológico.

El ejemplo de customer journey de un cliente de un restaurante podría ser:

• Ver un anuncio del restaurante en Instagram
• Buscar el menú y reseñas en línea
• Hacer una reserva a través de la página web
• Llegar al restaurante y ser recibido por el anfitrión
• Ordenar la comida y las bebidas
• Disfrutar de la comida
• Pagar la cuenta
• Dejar una reseña en línea sobre su experiencia.
• Volver otro día al mismo restaurante.

Cada punto de contacto en este customer journey afecta la experiencia general del cliente en el restaurante. Una buena experiencia en cada etapa aumenta la probabilidad de que el cliente vuelva y recomiende el restaurante a otros.

En resumen, el customer journey se centra en el recorrido de interacciones. Por su parte, la customer experience se refiere a la percepción general que tiene el cliente, como resultado de ese recorrido. Ambos son esenciales para proporcionar un servicio excepcional al cliente.

Apoyo de la tecnología para atender el viaje del cliente

Antes de continuar, nos gustaría señalar que el uso de soluciones digitales es vital en el customer journey .

En la actualidad, los clientes llegan y contactan por distintas vías. En consecuencia, debes alistar tu operación, para responder por distintos ?? canales digitales y no digitales:

• Redes sociales

Al respecto, en Walter Bridge te podemos asesorar para integrar el software adecuado para tu marca.

Junto a nosotros podrás integrar todos los canales en una misma solución. De esa forma, tus agentes tendrán centralizada la operación y la información. Todo alineado para generar el mejor customer journey . ¡Contáctanos ahora!   

Cómo se crea un customer journey

Para crear un customer journey efectivo , debes:

• Identificar tus buyer personas . Analiza a tus clientes actuales y potenciales, para determinar sus necesidades, motivos de compra y canales de contacto preferidos. Esto te permitirá personalizar la experiencia.
• Definir las etapas del viaje . Las típicas son: descubrimiento, consideración, compra, post-venta y fidelización. Pero, puedes tener más o menos, dependiendo de tu negocio y tus buyer personas. En todo caso, el viaje comienza cuando el cliente toma conciencia de tu producto o servicio, y se vuelve cíclico cuando se hace fiel.
• Mapear la experiencia actual . Revisa cómo interactúan tus clientes con tu empresa en cada etapa. Identifica puntos fuertes y áreas de oportunidad. Puedes hacer entrevistas, encuestas, análisis web, etc.
• Diseñar la experiencia ideal . Imagina cómo debería ser la experiencia perfecta en cada etapa, basándote en las necesidades de tus clientes. Incluye todos los canales: web, redes sociales, call center, tiendas físicas, etc.
• Implementar y mejorar . Lleva tu customer journey ideal a la realidad, capacita a tu equipo y optimiza de forma continua. Mide la satisfacción del cliente y haz ajustes.

Un buen customer journey te permite entender mejor las necesidades. Además de entregar experiencias personalizadas, en el momento y canal adecuados.

Otro ejemplo de customer journey

Al mapear el customer journey , puedes identificar puntos de frustración del cliente y oportunidades de mejora en el servicio.

Por último, veamos otro ejemplo de customer journey . Se trata de la compra de un servicio financiero online (tarjeta de crédito virtual, por ejemplo).

• El cliente busca el servicio en Google.
• Visita el sitio web y se informa sobre planes y precios. En este punto, te recomendamos implementar la solución digital  Walter Bridge que te permite contar con un asistente virtual ( chatbot ), en web y otras plataformas, como Whatsapp. Así darás respuestas inmediatas e incluso se pueden registrar los potenciales clientes, para acompañar su customer journey . Contáctanos ahora para ver la solución.
• Se registra y paga el servicio o cuota inicial.
• Comienza a usar el servicio y tiene dudas que resuelve con el chat de atención al cliente ( chatbot Zendesk, por ejemplo, que puedes gestionar con nosotros).
• Renueva o cancela el servicio al final del ciclo de facturación.
• El cliente califica la experiencia de compra y el servicio.
• El banco, desde su ? contact center o plataforma de mailing, le envía ofertas de otras tarjetas, de manera eventual. Aquí, también te recomendamos el uso de nuestra solución tecnológica Walter Bridge : con ella  podrás hacer una integración de canales, para la gestión outbound. Llámanos ahora para darte asesoría gratis .
• El cliente contrata otra tarjeta de crédito.

Esperamos que nuestro contenido te haya resultado muy útil. También, te invitamos a seguir con nosotros y a aprovechar los demás artículos que hemos creado para ayudar a tu empresa.

Además, si te interesa mapear todo el customer journey de tu negocio, ponte en contacto con Walter Bridge . Somos especialistas en cuidar y atender cada punto de contacto de tu cliente, aplicando las mejores soluciones digitales.

Solicita asesoría sin costo

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“Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto omnicanal, utilizada por cerca de 200 agentes, que se destaca por su innovación y la capacidad que nos brinda de ser agiles en nuestro time-to-market. La asesoría comercial, la relación calidad-precio y la implementación de la herramienta han sido excelentes, también destacando su soporte técnico y la estabilidad de la plataforma. Adicionalmente, el equipo comercial y de servicios siempre esta dispuesto a colaborar con los retos y las dificultades que puedan presentarse”.

“Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto, para un equipo de 15 agentes, que atiende el mercado colombiano, así como algunos países de Centro América. De la plataforma destacamos su capacidad omnicanal y su disponibilidad. Las funcionalidades de la plataforma y la manera en la que innovan continuamente son algunos de los aspectos más relevantes para nuestra operación, pero también destacan los servicios de Walter Bridge, desde la asesoría comercial, hasta la implementación, ya que tanto el equipo comercial como el equipo de servicios están abiertos a resolver cualquier dificultad o iniciativa que tengamos.»

“Walter Bridge nos provee un software de centro de contacto omnicanal muy versátil que nos ha ayudado a generar resultados en un corto tiempo. La solución tiene una gran relación precio-calidad, es muy funcional e innova de forma continua. El equipo Comercial y de Servicios son receptivos y están atentos a resolver dudas o requerimientos. Para nosotros lo más relevante es haber podido mejorar nuestros indicadores de gestión de forma considerable, en un plazo de tiempo menor a los 6 meses, luego de haber implantado la solución.»

“Tratándose de soporte e implementación de sistemas de comunicaciones Avaya, no es de dudar que sea Walter Bridge la empresa en quien confiamos, basados en la historia que hemos llevado por años de respaldo y experiencia, donde los ingenieros de soporte y en general todo el personal siempre están dispuestos a colaborarnos de la mejor forma.”

“En Grupo Éxito, contamos con un excelente servicio de software omnicanal para atención al cliente, suministrado por Walter Bridge. Este servicio nos permite innovar de forma continua la manera en que prestamos el servicio a nuestros clientes. Este año, a raíz del Covid-19, nuestra operación fue impactada, exigiendo cambios de bioseguridad y medidas de aislamiento para nuestro personal. Durante este tiempo, Walter Bridge nos ha ofrecido acompañamiento continuo, servicio y orientación oportuno, veraz y efectivo, de las posibles situaciones que se nos pueden presentar en nuestro día a día, dando cumplimiento a estándares e indicadores. Agradecemos a Walter Bridge y sus profesionales por ser parte de nuestro desarrollo e innovación”.

“Walter Bridge se ha convertido en ese socio relevante que uno espera desde la gerencia de tecnología, alguien que con confianza y respaldo incondicional te ayuda a responder a los retos organizacionales; nos han apoyado con oportunidad, seriedad, amabilidad y responsabilidad en diferentes proyectos de tecnologías para contact center.”

«Encontramos un aliado de negocio que nos proporciona las soluciones y herramientas necesarias para adaptar la tecnología a los lineamientos mundiales y necesidades de nuestra organización.»

«El soporte y el respaldo caracterizan sus servicios.»

“Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto para un equipo de 4 agentes, que principalmente nos brinda la flexibilidad que necesitamos. A raíz del Covid19 nuestra operación fue migrada a trabajo en casa de forma eficaz y sin inconvenientes. La plataforma innova de forma continua, lo que nos brinda nuevas posibilidades de mejorar. Así mismo destacamos el trabajo excelente realizado por el equipo de implantación. También destacan la asesoría comercial, la relación calidad-precio y la estabilidad de la plataforma. Por su parte, el equipo de Walter Bridge siempre se encuentra disponible y es receptivo a nuestras iniciativas y problemáticas.»

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¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crearlo para tu negocio?

Customer Journey es el camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta.

Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos. A través de esta guía quiero ayudarte a entender este concepto y cómo puedes crear o mejorar tu Customer Journey implementando estrategias y tácticas sencillas y aprendiendo a medir de forma correcta.

Empecemos por lo básico…

Qué es el customer journey (viaje del cliente)

El Custumer Journey o también llamado buyer journey es un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.

Para poder potenciar nuestras conversiones y ventas online necesitamos diseñar un Customer Journey para cada uno de los productos y servicios que ofreces. Sí tenemos una tienda online podemos hacerlo por categorías de productos. Para que te hagas una idea, con mi nueva web enfoqué la estructura basándome en los 4 Buyer Persona que tengo (estudiantes, agencias, freelances y negocios).

Fases de un customer journey

Hay 3 fases en todo viaje del cliente y quiero explicarte qué ocurre en cada una de ellas:

• VISIBILIDAD | El descubrimiento: l os usuarios buscan una solución a un problema o tienen una determina necesidad.
• OPCIONES | La consideración: l os usuarios evalúan cuál es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicios será la solución a sus problemas.
• ACCIÓN | La decisión: los usuarios deciden el producto y servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará sus problemas.

Para entender cómo funcionan las fases del Customer Journey tan solo tienes que pensar en la última compra importante que has realizado. La mía fue la de una cámara 4K para grabar mis vídeos profesionales. Mi comportamiento por fases fue el siguiente:

• DESCUBRIMIENTO |  Estuve viendo muchos vídeos de Youtubers para ver qué equipo y marcas utilizaban.
• CONSIDERACIÓN   |   Leí reviews, ratings, listados de cámaras y sobre todo vi muchos vídeos de Youtubers usando los modelos que más me gustaban. 
• DECISIÓN |   Le pregunté a otros amigos Youtubers qué equipo me recomendaban y así me quedé con dos modelos. Al llegar a la tienda física (Best Buy) me puse a ver las dos opciones favoritas y leí las especificaciones y comparaciones de la tienda y ahí mismo me decidí por el modelo Sony A6500.  OJO: Antes de ir a caja confirmé que Amazon no estaba más barata la cámara 😜 , esto también fue parte de mi proceso de decisión. 😃

En la gráfica de arriba también te incluyo tres términos que probablemente habrás leído/escuchado sí estás aprendiendo o implementando automatización de marketing. (descarga mi ebook gratuito para aprender más).

TOFU | El Top of the Funnel es la entrada al funnel de un potencial cliente. En esta etapa creamos contenidos para atraer al mayor número de interesados en nuestro producto o servicio.

MOFU | En el Middle of the funnel nos toca cultivar a los leads (potenciales clientes) con más contenidos.

BOFU | El Bottom of the funnel  es la última parte de tu funnel, aquí solo llegan los usuarios que están muy interesados en tu producto o servicio.

Cómo crear un customer journey

Para crear un viaje del cliente vamos a necesitar de buenas herramientas que nos arrojen los datos que necesitamos y muchas horas para interpretar los resultados y poder tomar decisiones.

Datos relevantes para crear un buen customer journey

Sin datos no hay análisis y sin análisis es imposible tomar buenas decisiones para nuestro negocio. Cada año invierto miles de dólares en herramientas que me ayuden a convertir más.

En este caso te compartiré los datos de tres herramientas poderosas que uso en mi negocio ( Convertflow , ThriveCart y Wickedreports ). Como se tratan de herramientas costosas te recuerdo que puedes ver las páginas que vistan tus leads con Active Campaign o InfusionSoft, también puedes utilizar los objetivos de Google Analytics o Facebook Analytics sí tienes instalado el Facebook Pixel en tu web.

Como verás en la imagen de abajo tengo diferentes datos:

• Información de mi lead (fuente de tráfico), la primera página que visitó desde que instalé ConvertFlow en mi web, la página donde se registró por primera vez, el interés principal y el Buyer Persona.
• La actividad (páginas vistas y suscripciones) del cliente. Como verás hace 5 meses este cliente visitó un artículo de mi blog y el 30 de enero volvió a mi blog (con el nuevo diseño) y se convirtió en un cliente repetitivo.

En la segunda imagen te repito el listado de páginas que visitó mi cliente y te marco con una flecha qué producto compró gracias a dos enlaces. En uno de ellos (el curso de Blogging) verás que además de comprar este curso terminó comprando el BUMP (la oferta exclusiva en el carrito de compra).

También quiero que te fijes en la fecha y horarios de navegación versus los de compra. Como verás este cliente que visitó un artículo mío hace 5 meses volvió a mi web después del nuevo diseño que justamente diseñé basándome en los recorridos de mis leads y clientes y pasó de ser un visitante antiguo a cliente de varios productos. En menos de 24 horas el LTV (Lifetime Value) de este cliente ascendió a más de 200 dólares.

¿Quieres saber lo mejor de esta conversión?

Que fue orgánica, recuerda como en la gráfica de arriba la fuente del tráfico fue de Google.com.mx. 🙌

Imagínate analizar este mismo proceso con varios clientes, en unas horas podrías entender dónde se quedan los que no compran qué ruta toman los que sí convierten. Te recomiendo también utilizar Smartlook para ver en vídeo cómo navegan tus visitantes, leads y clientes.

Mapa del costumer journey

Además de los datos que te compartí anteriormente te he creado este mapa que te ayudará. Como verás en la imagen en cada una de las fases podrás aterrizar:

• Lo que necesitan tus usuarios
• Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)
• Qué contenido necesitan o consumen
• Las palabras claves y términos que influyen
• Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase
• Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase

Si bien, este es el modelo de customer journey que conocemos. Pero, como todo, este camino del cliente se ha actualizado un montón y quiero presentarte 2 modelos que podemos encontrar hoy en día.

• Customer Journey hexagonal

Con esta propuesta de Hankins tenemos un camino mucho más fluido y sin un orden establecido. El cliente puede pasar de no necesitar, ni querer comprar, a comprar gracias a diferentes pasos.

• Customer Journey del loop infinito

Después de analizar sus conversiones, la propuesta de TikTok tiene 4 pasos. La diferencia es que gracias a sus algoritmos se convierte en un Customer Journey infinito que se repite una y otra vez. El usuario descubre marca y producto, lo considera, consume reseñas, interactúa y termina comprando.

Cómo mejorar tu Customer Journey 

En la imagen de abajo te pongo un ejemplo de cómo crear o mejorar tu Customer Journey según cada una de las tres fases. En casa fase tendrás que identificar los problemas que encuentras y qué solución ofrecerás.

Imagina que después de analizar a fondo el comportamiento de la mayoría de usuarios y clientes te das cuenta que el tráfico frío no suele convertir porque no conoce ni confía en tu marca. En ese momento te tocará decidir qué hacer con ellos. Por un lado puedes poner testimonios, hacerles demo gratuitas o puedes cultivar mejor la relación con ellos antes de enviarle a conocer tu producto o servicio.

Qué es el Lifetime Value El Lifetime value es una de los KPIs más importantes de tu negocio, ya que nos determina la inversión que realiza un cliente en nuestros productos y servicios durante un período de tiempo específico (Ej.: un año, 1 mes, etc.).

Matriz de contenidos del Customer Journey

Para crear y mejorar tu Customer Journey necesitarás contenidos, herramientas, promoción orgánica y pagada y otros recursos. A través de la matriz que verás más abajo te comparto ideas de contenidos que puedes utilizar según las fases del viaje del cliente y en función del nivel de credibilidad e influencia que tienen los contenidos. Lo usual es que los contenidos propios de la marca no generen tanta confianza como los de otros clientes o prescriptores.

Los contenidos más frecuentes suelen ser:

• Vídeos y artículos.
• Reviews y ratings.
• Comparaciones.
• Pruebas y demo gratuita.

Para mi proyecto vilmanunez.com utilizo los siguientes contenidos según cada fase:

DESCUBRIMIENTO | Las guías temáticas, tutoriales y  artículos por cada una de las áreas de especialidad (Facebook Ads, Redes sociales, automatización y cómo ganar dinero con un blog).

CONSIDERACIÓN   | Los recursos y cursos gratuitos de cada una de las áreas de especialidad más contenidos exclusivos a través del email (webinars, contenido en grupos de Facebook, etc.) 

DECISIÓN |   Testimonios (pantallazos de alumnos felices), vídeos de clientes, vídeos de venta en sales page, recomendaciones de alumnos (WOM),  etc. 

Espero que este artículo te haya ayudado a entender cómo funciona el Customer Journey y que te motive a crear el tuyo o mejorarlo. Si tienes dudas déjame un comentario.

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51 comentarios en “¿qué es el customer journey y cómo puedes crearlo para tu negocio”.

Hola Vilma, me ha encantado el artículo. Un saludo, Ana

Gracias a ti por leerme 🙂

Dra : Vilma Cómo hago para Desarrollar una estrategia llamada Programa Desarrollo de Proveedores ? Cuales serian los pasos de esa Estrategía.

Hola Sería imposible decirte qué tienes que hacer sin una previa auditoría y sin conocer lo que estás vendiendo. Si me das más información quizás pueda orientarte un poco.

Buenísimo, aprendí muchísimo con este artículo.

Me alegro Thaly 😉

Excelente! Muchas gracias!

Wow! Muy útil, gracias Vilma.

Gracias por el artículo, siempre que vengo a tu sitio a aprender sobre una cosa, termino aprendiendo sobre 5! Por cierto, me encanta le nuevo diseño. Me invita más a continuar leyendo <3

muchas gracias por compartir esta info.

excelente articulo

Gracias Valmy 🙂

Gracias! Muy interesante.

¿Podrías darnos un ejemplo para la matriz de contenidos, enfocado a la venta de un producto?

Hola Itzel, aquí te comparto un curso que te puede resultar interesante: https://vilmanunez.com/curso-gratis-facebook-ads-fb

Genial Vilma, te he leído de manera esporádica pero ahora que te ví con un conocido en Instagram en otros procesos de formación, decidí seguirte más y consumir tus contenidos. De verdad que explicas muy bien y todo muy “digerible”, soy co-founder de Softseguros y actualmente ayudamos a los profesionales de seguros a organizarse y vender más con nuestra ayuda y contenidos 😀

Gracias por tus palabras Andrés 🙂

Sos un fenomeno para explicar, claro, sin vueltas, sencillo y practico. Siempre leo tus articulos y me ayudan un monton.

Mil gracias por tus palabras Rodrigo, nos alegra saber que nuestros contenidos te han ayudado 🙂

Muchísimas gracias por la información y tu generosidad al compartirla.

Gracias a ti por pasarte María 🙂

Excelente la forma tan magistral de explicar esta información 🙂

Me ha encantado, todo muy concreto y aterrizado. Gracias!

Hola Vilma tengo una consulta si mi negocio es directamente en el punto de venta. Osea es un restaurante como lo analizo si la decisión de compra se lo hace fuera de lo online. Gracias!

Hola Poleth, ¿te refieres a que te gustaría saber si fueron por casualidad antes de conocerte vía online?

Excelente información y super detallada

VILMA UNA CONSULTA QUE DESVENTAJAS TIENE Active Campaign o InfusionSoft FRENTE A LOS DE PAGO

Hola Andre, no nos queda clara tu pregunta, ambas plataformas que nos mencionas son de pago. ¿Podrías explicarnos un poco más?

gracias por la información muy especifica y entendible

¡Mil gracias Marvin!

muy bien explicado, gracias

excelente, muchas gracias, me ayuda mucho.

Me ha encantado, soy escritora y estoy buscando cómo promocionar mi tienda virtual y mi página web, ya voy teniendo una idea de cómo empezar a hacerlo. Anteriormente contraté alguien para que me ayude a posicionarme, pero no resultó.

Hola Pilar, que disfrutes este contenido y puedas iniciar a implementar.

BUENAS una pregunta estos son paginas de aterrizaje (Convertflow, ThriveCart y Wickedreports). esto como funciona

Hola John. Esas no son las mejores páginas. Te recomendamos investigar este artículo de Vilma Núñez sobre el tema, que seguro te servirá de mucho: https://vilmanunez.com/mejores-herramientas-crear-landing-pages/

BUENOS DIAS Es un excelente recurso gracias por tu valiosa ayuda. tengo un proyecto con mi esposa es el tejido a mano para cojines de sala, como debo realizar mi publicidad, estoy tratando de reunir un dinero para comprar tus cursos me parecen excelentes pero mientras tanto debo empezar con algo para generar ingresos. quedo pendiente de tus consejos para mi son muy importantes.

¡Hola John! Gracias Te recomendamos seguir todas nuestras redes sociales y páginas web, siempre estamos actualizando el contenido con información valiosa sobre marketing digital. Te dejo el enlace de nuestra academia https://conviertemas.com/ seguro encontrarás todo lo que necesites para impulsar tu negocio.

Mil gracias por tantas luces, me encanto. Un abrazo a la distancia.

Nos alegra mucho poder ayudarte. Un abrazo Moises

Excelente curso, me encanta!!

Muchas gracias Nos alegra mucho poder ayudarte.

Me llama la atención que en mi proceso de compra, la primera vez que compré en conviertemas me quedé en la segunda fase del custumer journey. Confío más en los recursos gratuitos que aportas, porque si esos son buenos, los de pagos serán mejores. Y mi tercera fase en lugar de las opiniones y testimonios, fue ver el contenido del curso que iba a comprar. La tabla de contenido estaba tan completa y tan bien explicada que yo sabía que si compraba ese curso iba a poder sacarle mucho partido e iba a resolver mi problema. Muchas gracias Vilma por todo el contenido que creas tú y tu equipo.

¡Hola, Zhanet! Que gusto nos da porder ayudarte y compartir contigo tanta información valiosa y funcional.

Vilma por este artículo, estoy en la parte final de la entrega de mi proyecto para certificarme, y este articulo me ha quedado como anillo al dedo para resolver dudas que aún tenía.

Me encanta que la información proporcionada es de mucho valor y sin duda, seguiré preparándome con tus cursos.

Primero debo terminar esta certificación, ha decir verdad llevo algunos meses sin poder concluir, pero me he tomado el tiempo y dedicación para aprender todo de ello; no quiero perder ninguna nota sobre este curso…. realmente desconocía el mundo del marketing y ahora le doy sentido a todo lo que veo en las redes sociales.

Me ha encantado todos tus cursos.

MIL GRACIAS…

¡Hola Esmeralda! Un gusto saludarte. Gracias por tu mensaje, nos motiva a seguir creando contenidos que nutran de conocimientos a nuestra comunidad.

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Customer Journey Map: qué es y cómo hacerlo (ejemplo + plantilla)

¿qué es el customer journey map.

El Customer Journey Map o “mapa de experiencia del cliente” es una herramienta de Design Thinking que nos ayuda a identificar y estudiar de forma visual la experiencia que tiene un cliente tanto con una marca de productos como de servicios.

Mediante esta metodología de análisis de customer experience (CX) se analiza cada una de las etapas que atraviesa un cliente desde el inicio hasta el final de un proceso de compra. Además, gracias a este ejercicio de reflexión podemos identificar y analizar en cada una de las etapas, los canales utilizados y las interacciones que tiene el cliente con la marca.

Ejemplo de customer journey map de la compra de un vehículo:

¿Para qué sirve el Customer Journey Map?

Tal y como acabamos de ver es una herramienta excelente para trabajar la experiencia de cliente, y por tanto mejorar la fidelización de nuestros clientes.

A continuación podemos ver los puntos más relevantes acerca de su importancia:

– Nos ayuda a mejorar la experiencia de marca.

– Nos permite conocer mejor las necesidades de nuestros clientes.

– Gracias al análisis de cada una de las etapas del proceso de compra, identificaremos puntos y áreas de mejora en nuestros procesos internos.

– Identificamos los principales puntos de interacción del cliente con la marca para intentar optimizarlos.

– Nos ayudará a detectar puntos en los que desarrollar a nuestros clientes con acciones de cross selling (venta cruzada) o up selling.

– Aumenta la retención y fidelización de nuestros clientes.

Cómo hacer un customer journey map paso a paso

No existe un modelo determinado para aplicarlo a todas las empresas, por tanto deberemos crear y adaptar el customer journey map al ciclo de vida del cliente de nuestro producto o servicio .

Principales claves para construir un Customer Journey Map efectivo:

– Buyer persona

Es necesario definir el perfil de tu cliente para conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones. En definitiva, se trata de analizar nuestro público objetivo para estudiar sus características y poder entender que necesitan.

– Fases

Cuando un cliente se relaciona con una marca atraviesa por diferentes fases o etapas, normalmente se dividen en una fase de preventa, venta y postventa del producto o servicio. Si conocemos perfectamente cada fase que sigue, lograremos entender mejor a nuestros clientes

– Interacciones

Los clientes interactúan con nuestra marca durante su experiencia, por ello es vital identificar los principales puntos de contacto y en qué momentos se producen. Es necesario conocer cada uno de estos puntos, solo así lograremos mejorar su experiencia.

– Touchpoints

Además de determinar las interacciones, hemos de indicar a través de qué canales en concreto se están realizando los puntos de contacto. Al detectar cada uno de los canales (web, tienda, teléfono, email, etc) que entran en acción, podremos mejorar su relación con la marca.

– Emociones

Cada una de las interacciones con la marca provocará en el cliente una emoción, y ésta puede ser positiva, neutra o negativa . Si detectamos los momentos clave y sabemos cómo se siente, lograremos reconducir situaciones negativas o potenciar un momento especial para nuestro cliente.

– Oportunidades

Cada punto de contacto es una oportunidad para entender a nuestro cliente e intentar brindarle un buen servicio . Nuestro objetivo ha de ser siempre satisfacer sus necesidades, y por supuesto intentar superar sus expectativas, para conseguir la mejor experiencia de cliente posible.

Bien, ahora que ya conocemos las principales claves del customer journey map, seguidamente vamos a ver como construirlo paso a paso. Además a continuación te dejo una plantilla para que puedas trabajar tu propio customer journey.

1.Determina el objetivo

En primer lugar es necesario determinar el objetivo principal del customer journey map. ¿Para qué queremos realizar este análisis?, ¿cuál es el fin?, ¿cuál es nuestro tipo de cliente a evaluar? Además hemos de saber qué servicios o qué productos son los que vamos a analizar. Una vez obtengamos las respuestas a estas preguntas tendremos centrado nuestro estudio para hacerlo más eficaz y eficiente.

2.Define tu buyer persona

Una vez tenemos claro qué queremos conseguir, hemos de recopilar información sobre nuestro cliente. Para ello, trabajaremos sobre nuestro buyer persona , definiendo: su perfil, sus datos demográficos, hábitos, intereses, hobbies o preocupaciones entre otras cuestiones.

Es muy importante tener información relevante acerca de las personas que están interesadas en nuestros productos o servicios, y que han interactuado con nuestra empresa o podrían hacerlo.

3.Establece las etapas que sigue el cliente

Es el momento de comenzar a dibujar nuestro customer journey map. En primer lugar, en el eje X de nuestro gráfico indicaremos las diferentes etapas que van a atravesar nuestros clientes a lo largo del proceso . Normalmente tal y como mencionaba anteriormente hay tres grandes fases: preventa, venta y postventa. Dependiendo de cada modelo de negocio se dividen en diferentes etapas.

En un servicio relacionado con la hostelería, por ejemplo un restaurante determinaríamos las siguientes etapas: búsqueda de local, reserva, recepción, selección de mesa, carta, comida, postre, cuenta, valoraciones, recomendaciones. Sobre cada una de estas etapas deberemos de trabajar en nuestro customer journey map.

También puedes volver a consultar el ejemplo de CJM sobre la compra de un vehículo que he dejado al principio del artículo.

4.Puntos de contacto

Después de establecer todas las etapas en el mapa, es el momento de evaluar cada uno de los puntos de contacto con la marca o touchpoints, y plasmarlos en el eje Y del mapa . Tal y como ya avanzábamos anteriormente, el sentimiento del cliente en cada punto, puede ser positivo, neutral o negativo. 

Es muy importante que indiquemos porque medio o canal se produce cada punto de contacto. Puede ser por email, teléfono, físico, en tienda, web, etc. Dependiendo del canal se podrán establecer diferentes estrategias y propuestas para trabajar la experiencia de cliente en cada punto.

5.Momentos Clave o críticos.

Dentro de los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca, existen algunos puntos que resultan determinantes o son críticos para el negocio . Si fallamos o no cumplimos con las expectativas del cliente en alguno de estos puntos clave, es muy probable que el cliente abandone su viaje y termine el proceso en ese punto, pudiendo no llegar a realizar la compra.

No solo debemos enfocarnos en no fallar, sino que la propia naturaleza del customer journey map radica en identificar dichos puntos críticos para evaluar y proponer mejoras , e intentar superar las expectativas de los clientes en dichos puntos, permitiéndonos trabajar hacia la excelencia en el customer experience o experiencia del cliente.

6.Detectar oportunidades.

Aunque lo llevo mencionando a lo largo de todo el artículo, es necesario hacer hincapié en este último punto. En cada punto de contacto tenemos la oportunidad de entender y comprender al cliente un poco más.

El fin principal del customer journey map es mejorar la experiencia del cliente con la marca, por tanto es necesario que después del análisis exhaustivo de cada una de las etapas que vive el cliente podamos extraer conclusiones, y por ende propuestas de mejora .

Si trabajamos correctamente cada uno de los pasos que hemos analizado, y por tanto obtenemos un customer journey map efectivo, lograremos construir una experiencia positiva de marca a lo largo de todo el viaje del cliente.

En un entorno altamente competitivo como es el actual, sin duda nos permitirá construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes, fundamental para cualquier empresa en la actualidad.

Además de fidelizar a nuestros clientes y aumentar su repetición de compra, también lograremos incrementar el número de recomendaciones de nuestros clientes. Puesto que, como bien sabes: «la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos»..

¿A qué esperas para comenzar a trabajar tu customer journey map?

• Publicación original el 11 de junio de 2023
• Actualizado el 3 de octubre de 2023

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Restaurant Customer Journey Map: What Is It and Why Is It Important?

• April 5, 2022

As a restaurant owner, you know that customer satisfaction is key to success. You may also be familiar with the concept of a customer journey map. But what is it, exactly? And why is it so crucial for restaurants? In this blog post, we will answer those questions and more! We’ll discuss a customer journey map, some tips for creating one, and how it can help your business.

Customer Journey Map

As mentioned in Forbes , a customer journey map visualizes the customer’s experience with your business. It can help you to identify pain points and areas where you could improve the customer experience. The journey map can be as simple or complex as you want it to be, but it should include at least the following:

• The beginning and end of the customer’s journey.
• The steps the customer takes to complete the journey.
• What emotions the customer feels at each stage.
• What motivates the customer at each stage.

Developing A Customer Journey Map

Creating a customer journey map is a great way to get insights that you can use to improve your business. For example, suppose you see that many customers get frustrated at a certain point in the journey. In that case, you can work to fix that issue. Or, if you see that customers are motivated by different things at different steps, you can adjust your marketing strategy accordingly.

• Start by gathering data. This data can include customer feedback, surveys, data from social media, and more.
• Create a timeline of the customer’s journey.
• Map out the steps the customer takes to complete the journey.
• Identify the emotions the customer experiences at each step.
• Understand what motivates the customer at each step.

Helps Improve Your Business

Once you have your customer journey map created, you can use it to improve your business. Keep in mind that it is a living document, and you should update it as needed. In short, a customer journey map can help you improve your business in many ways. Here are a few examples:

• Identify pain points and areas where you could improve the customer experience.
• Understand what motivates your customers at each step of the journey.
• Adjust your marketing strategy accordingly.
• Improve your customer service.
• Create a more effective website and app.

Final Thoughts

Consequently, there are many benefits to creating a customer journey map for your restaurant. First, customer journeys are an excellent way to get into the mindset of your customers. Second, they can help you identify what they want, where they’re going, and how much time it takes them on average before deciding if a purchase was worth their while. Finally, the more knowledge you have about what customers will experience when they walk through those doors, the better chance that their visit lasts and turns into something regular!

Need more restaurant marketing tips? Check out our blog on Restaurants: Are You Only Monitoring Social Media? Here’s What You’re Missing Out On

Chef Casonnie Ruiz Leon

Casonnie Ruiz Leon is a restaurant marketing professional.

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Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. 

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido. 

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente , necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje. 

En este artículo aprenderás qué es Customer Journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. 

Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. 

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. 

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan. 

Encuentra aquí la diferencia entre customer journey y customer experience .

Ventajas de comprender el customer journey

Identificar el customer journey nos permite comprender mejor cómo compran para satisfacer sus necesidades y expectativas y qué papel desempeña una empresa concreta en este proceso. 

Además, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a través de cualquier canal, como el correo electrónico o las redes sociales, permite mejorar la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicación.

A continuación, te explicamos los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.

Tienes una mejor comprensión de las emociones del cliente:

La creación de un framework del journey te sitúa directamente en la mente del consumidor. Comprender por qué un cliente toma una decisión concreta prepara a tu empresa para el éxito. 

Saber cómo se sienten los clientes te anima a mejorar el funcionamiento de la organización porque te permite identificar los puntos de fricción con el cliente a lo largo de su recorrido, lo que facilita su solución.

Analizar los puntos de fricción en los productos/servicios:

Trazar el journey del cliente da a la organización información sobre los puntos en los que la comunicación con el cliente es deficiente. 

Por ejemplo, si el personal de atención al cliente no tiene personal suficiente, los clientes no reciben ayuda cuando la necesitan. Los clientes se enfadan porque esperan respuestas rápidas. Resuelves el problema contratando a otro miembro del equipo de asistencia para que atienda más preguntas de los clientes. 

La creación de customer journey map ofrece el punto de vista de los clientes sobre una empresa. El mapa es una representación visual de las transacciones y emociones que conduce a través de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar los puntos débiles.

Mejorar la satisfacción de empleados y clientes:

A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto de los clientes como de los empleados. Se anima a los empleados a seguir haciendo un gran trabajo, lo que aumenta la satisfacción general de los clientes. 

Crear un equipo unido:

Para desarrollar experiencias de cliente únicas, los equipos de tu organización deben estar en sintonía. Marketing, desarrollo de productos, ventas y atención al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organización. A medida que los equipos trabajan juntos, aumenta la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos.

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes. 

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

Aprende también sobre la importancia del customer journey digital .

Fases del Customer Journey

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del journey. Estas son las fases del customer journey que debes considerar:

1.- Concientización

Durante la fase de concientización o etapa de awareness del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva. Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa. 

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. 

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte. En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario . Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor. 

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. 

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza. 

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra . Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. 

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa. Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. 

Aprende también sobre el consumer decision journey .

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho. 

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo. 

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto. Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente . 

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto. 

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo. 

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance. 

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores : En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden. También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. 

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca. Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación. 

Elementos del Customer Journey

Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu Customer Journey y que te ayudarán a tener un mejor análisis del cliente . 

Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:

Buyer persona

Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

Puntos de contacto o touchpoints

¿Dónde se encuentran los puntos de contacto con el cliente ? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente.

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y deleitar al cliente .

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey: 

• En el lugar
• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Recomendaciones boca a boca
• Sitios de evaluación

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

• Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra, apoyo, etc.).
• Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparación con comprar comida para su perro)
•  Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes

Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias. 

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo. 

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

• Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente
• Métricas de satisfacción del cliente
• Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje
• Métricas de esfuerzo
• Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del cliente.

Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de la experiencia del cliente te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudarán a satisfacer a los usuarios y los obligará a seguir adelante. Considera estos ejemplos: 

• Actividades y preguntas del consumidor
• Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
• Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)
• Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales , y crear programas de referencia
• Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea . 

Canvas de Customer Journey

Te compartimos una plantilla de customer journey que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.

Descarga el canvas de customer journey aquí :

¿Qué es el customer journey mapping?

Un Customer Journey Map (CJM), cuenta la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca a través de cada punto de contacto, todo en el mismo lugar, o es una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Dependiendo del objetivo del CJM, puede ser más o menos complejo.

Lo que el cliente siente, ve y oye cuando interactúa con tu empresa constituye la base de su experiencia. Comprender estas experiencias te permite trazar y controlar con precisión el recorrido del cliente.

Ejemplo de customer journey map

Starbucks, por ejemplo, domina el concepto de intimidad del cliente para controlar la experiencia. El recorrido se calcula desde el momento en que el cliente entra por la puerta.

Imagínate un recorrido a un Starbucks local. Al entrar, percibes el aroma de los granos de café tostados. El encargado te saluda con una sonrisa. A medida que el murmullo de la charla desaparece en la tranquila música de fondo, sientes la calidez que te rodea. Cuando recibes tu café, ves tu nombre escrito a mano por uno de los simpáticos camareros. Si eres un cliente habitual, el personal te conoce por tu nombre y puede hacer tu pedido de memoria. 

El gigante del café no sólo vende un producto. Vende lo que la gente recuerda mejor: la experiencia. La empresa fideliza a sus clientes combinando el producto con una experiencia inolvidable. Además, puede cobrar hasta 10 veces más que sus competidores. Starbucks entiende claramente

Conoce también el customer journey de Volkswagen .

El recorrido de tu cliente puede durar unas horas o más de varias semanas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. A partir del conocimiento que tengas del cliente, completa lo que le ocurre en cada etapa de la línea de tiempo. 

El marco del customer journey map incluye lo siguiente junto a la línea de tiempo:

• Acciones : ¿Qué hace el cliente? ¿Cuáles son las acciones clave que realiza un cliente para pasar a la siguiente etapa? ¿Qué acciones realiza una persona cuando no avanza?
• Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a pasar a la siguiente fase? ¿Cuál es el objetivo? ¿Intenta resolver un problema? ¿Qué siente?
• Preguntas : ¿Cuáles son las incertidumbres del cliente? ¿Busca algo concreto? ¿Están confusos? Identifica en qué fase los clientes tienen más preguntas y resuélvelas rápidamente.
• Paint Points : ¿Qué obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente fase? ¿Es el proceso? ¿El precio?

Las opiniones directas de los clientes son la forma más eficaz de obtener respuestas. Envía encuestas o realiza entrevistas para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades.

Consejos para realizar un customer journey mapping

Si has llegado hasta aquí, probablemente estarás de acuerdo en que conocer el recorrido de tu cliente es fundamental para crear una gran experiencia de cliente. Pero, ¿cómo sacarle el máximo partido?

Echemos un vistazo a algunos de los siguientes consejos para crear un Customer Journey Map eficaz: 

Consejo nº 1: Crear un customer journey map es un trabajo de equipo

No es fácil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones por las que pasa un cliente. La tarea puede complicarse aún más cuando las personas responsables de la interacción no se encuentran en los distintos departamentos.

Esto da por sentado las fases o interacciones por las que pasa el cliente con la empresa. Y lo que es peor, a veces lleva a trazar un customer journey map que hace más hincapié en los silos departamentales que en el recorrido general del cliente.

Recuerda que tu equipo no puede olvidar el objetivo. Trata de mapear la experiencia del cliente desde tu perspectiva. Esto se consigue con mayor eficacia cuando se reúnen los diferentes perfiles de la empresa. Sólo así el resultado final reflejará el conocimiento que cada uno tiene del cliente.

La idea es dedicar un espacio de trabajo con los diferentes profesionales, con y sin contacto con el cliente. Si esto es imposible, realizar al menos una validación con cada departamento es vital. Esto permitirá convertir tu customer journey map en una herramienta de responsabilidad compartida.

Consejo nº 2: Conoce a fondo a tu cliente

Comprender a tus clientes en cada intersección o punto de control de tu viaje es fundamental. Esto te permitirá desarrollar contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En lugar de recopilar datos ocasionales de los clientes, emplea encuestas continuas para recoger información. 

Disfrutarás de la posibilidad de ajustar tu marketing o el desarrollo de productos en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes a medida que cambia el mercado.

Consejo nº 3: Obtén una visión global

El customer journey comienza antes de que los clientes potenciales compren o se suscriban a los servicios. Los clientes potenciales comienzan su viaje cuando se enteran de las ofertas a través de tu sitio web, sitios de reseñas de clientes o anuncios. Tras las etapas de conocimiento y descubrimiento, los consumidores entran en el proceso de compra. Los clientes experimentan sus productos y servicios cuando se realiza una compra y, a continuación, se forman opiniones.

A lo largo de estas etapas, debes saber qué opinan los clientes sobre tu empresa y sus productos. Por ejemplo, ¿sabes qué factores hacen que los clientes te elijan frente a la competencia? ¿Cómo perciben los clientes a tu personal de ventas? ¿Qué les gusta a los clientes de tus productos? ¿Tu equipo de asistencia responde con precisión a las preguntas de los clientes?

¿Cómo crear un customer journey map?

Hay seis pasos principales para crear un customer journey map:

• Comprender el perfil del comprador objetivo : Una organización debe definir el perfil de tu comprador ideal antes de elaborar el mapa de recorrido del cliente.
• Reconocer la intención del público objetivo: ¿Qué espera conseguir un comprador al interactuar con una marca? ¿Cuáles son sus expectativas?

Responde a estas preguntas:

• Enviando encuestas online a todos los clientes
• Organizando grupos de discusión o entrevistas individuales.

A continuación, elabora planes de acción utilizando los resultados de su investigación para satisfacer las expectativas del comprador.

• Toma nota de los puntos de contacto: Traza un mapa de todos los puntos de contacto cada vez que un nuevo cliente visite tu sitio web o se ponga en contacto con un miembro del equipo de ventas. Incluye en tu mapa las interacciones antes, durante y después de la compra.

Tu organización debe comprender:

• Dónde obtienen los clientes información sobre tu sitio web: búsqueda en Google, redes sociales o anuncios de Google.
• ¿Qué páginas visitan la mayoría de los clientes? ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan en cada una?
• ¿Disfrutaron los clientes comprando en la organización? ¿Han tenido alguna dificultad? ¿En qué medida les ha ayudado el equipo de atención al cliente?
• ¿Cumple mi organización todos los requisitos de mi público objetivo?
• ¿En qué fases suelen tener problemas los clientes?
• ¿Qué páginas del sitio web tienen tasas de rebote más altas de lo aceptable?

Si interactúas directamente con los clientes, asegúrate de preguntarles:

• ¿Cómo conoció nuestra organización?
• ¿Qué esperaba del sitio web de nuestra organización?
• ¿Se han cumplido sus expectativas?
• ¿Qué le llevó a comprar a nuestra organización?
• Haz una lista de prioridades: Puedes optimizar el customer journey map identificando las áreas que necesitan atención inmediata. Una vez que conozcas los problemas más comunes, podrás tomar medidas para limitar su impacto en la fidelidad del cliente.

Pon todas las ideas sobre el papel: La mayoría de los profesionales del marketing prefieren dibujar todo el mapa en una pizarra o utilizar herramientas de mapeo del viaje del cliente para crear un customer journey digital . 

Análisis del customer journey

Entender la organización desde el punto de vista del cliente aporta nuevas ideas y opiniones. El análisis del customer journey hace precisamente eso: analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos para que puedas realizar los cambios oportunos para mantener a los clientes fieles a tu marca. Utiliza los datos de los clientes para aplicar estrategias de marketing mejoradas.

El análisis consta de tres etapas: recopilación de información precisa, desarrollo de customer personas y análisis de las interacciones de los clientes.

A continuación se explica cómo el análisis del customer journey es beneficioso para recopilar información:

• Define claramente todos los puntos de interacción con el cliente .
• Evalúa cómo progresa el viaje de principio a fin.
• Analiza el impacto en la fidelidad del cliente y la compartibilidad de la marca en función de los puntos de interacción con el cliente.
• Destaca las áreas que hacen perder el tiempo al cliente para mejorar la eficiencia.
• Generaliza el recorrido de públicos similares para introducir mejoras y mantener satisfechos a los clientes.

Conoce cómo hacer un seguimiento de la trayectoria del cliente .

Canales de comunicación del customer journey

Tu mapa es una visión de 360 grados de los comentarios de los clientes desde cada paso de su viaje. El mapa es un modelo probado para comprender cómo, cuándo y dónde experimentan tus clientes tu marca.

Para empezar, aquí algunos lugares para medir la experiencia de forma continua:

• In situ: Capta las opiniones de los clientes en el momento en que visitan las empresas con ubicaciones físicas. Por ejemplo, supongamos que tienes un restaurante. Entrega a los comensales una breve encuesta que deberán llenar junto con la cuenta al final de la comida.
• Correo electrónico : Enviar correos electrónicos es una de las formas más sencillas de obtener opiniones de los clientes. Configura tu sistema de ventas para que envíe un correo electrónico después de que un cliente complete una compra.
• Call Center : Después de cada interacción con el cliente, puedes recopilar comentarios por correo electrónico o encuesta telefónica.
• En la App : Para los desarrolladores de aplicaciones, lo ideal es recopilar respuestas sin salir de la aplicación. Una encuesta dentro de la aplicación permite a los usuarios seguir disfrutando de la aplicación al tiempo que te proporcionan sus comentarios.
• Sitio web: Tus clientes potenciales navegan por tu sitio web para considerar la posibilidad de convertirse en clientes. Una vez que son clientes, siguen visitando para obtener asistencia y acceso a la cuenta. Recopilar opiniones sobre tu sitio web es esencial para un enfoque holístico de la experiencia del cliente.

Conoce más del customer journey de una tienda .

Cómo definir un customer journey de manera efectiva

Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia. 

Te invitamos a conocer la opinión Antonio Linares,  experto en estudios de Customer Experience.

Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio. 

1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello 

Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. ¡No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es! De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. 

Pregúntate, «¿Quién necesita más esta solución?» Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online , que te permiten identificar a tu público objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideración que necesite hacer para atraerlos. 

2.- Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes. 

Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.

Cree un arquetipo de cliente para cada uno de estos grupos dentro de tu público objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas: 

• Situación económica/intervalo de ingresos
• Intereses y aficiones
• Principales fuentes para comunicarse y obtener información
• Hábitos 
• Puntos de contacto consistentes
• Marcas y productos favoritos
• Hábitos de consumo

3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un Customer Journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria. 

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo 

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.  

4. Optimiza tus propuestas de valor

El Customer Journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. 

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa. 

Es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map. 

5. Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey

Al trazar el recorrido del cliente , tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

• Entradas al blog
• Contenido asociado o influyente
• Boletines impresos o por correo electrónico
• Infografías
• Información en redes sociales
• Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
• Volantes promocionales
• Kits de muestra o demostraciones

Conoce las dimensiones del Customer Journey con este artículo. 

Estrategias de Customer Journey

El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no sólo conduce a clientes más fieles, sino que también a mayores márgenes de beneficio.

Estas son algunas estrategias de customer journey que puedes implementar:

• Personalizar la experiencia

El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial.

Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.

Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización. El 37% de los clientes afirma que no comprará productos de marcas que no personalicen la experiencia.

Una forma fácil de personalizar es ofrecer descuentos basados en el comportamiento del consumidor . También se pueden ofrecer recomendaciones personalizadas. 

Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.

Aquí cómo personalizar la experiencia del cliente .

• Mejorar la navegación de la interfaz de usuario (UI)

Si tu sitio web es difícil de navegar, a los clientes les costará llegar a su objetivo final.

Una mala experiencia de usuario hace que los clientes se frustren y abandonen tu sitio web o aplicación. Tu sitio web debe describir el recorrido que deben hacer los visitantes para alcanzar los objetivos finales. Utiliza botones claros (CTA) y menús de navegación fáciles de encontrar y dispuestos de forma lógica.

• Optimizar tu sitio web para móviles

La mayor parte del tráfico web procede de dispositivos móviles. Según agencias de diseño web, la principal razón por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no se adaptan a los dispositivos móviles.

Para optimizar el diseño de tu sitio debes reducir su tamaño para que se cargue rápidamente. Además, hay que asegurarse de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos. También se aconseja reducir la cantidad de información en la pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos para causar mayor impacto en el usuario. 

• Utilizar chatbots

La mayoría de los agentes de atención al cliente coinciden en que los clientes tienen cada vez más expectativas de servicio. Así que otra de las estrategias de customer journey es hacer uso de chatbots, los cuales pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas gestionando las consultas de las necesidades de los clientes utilizando la Inteligencia Artificial.

Los chatbots son excelentes agentes de atención al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar días para que un agente de atención al cliente responda.

Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones a tus clientes u ofrezcan promociones personalizadas en función de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.

Conoce también más información a cerca del buyer journey .

• Realizar pruebas A/B

Una de las mejores formas de averiguar qué mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a través de encuestas.

Una gran cantidad de empresas afirman que el seguimiento de los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.

Las pruebas A/B son una forma de determinar qué versión de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan y te muestra qué estrategia de customer journey es la más exitosa.

Te recomendamos revisar estas herramientas para monitorear el customer journey .

• Ofrecer opciones de autoservicio

Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atención. En su lugar, a menudo quieren buscar información por sí mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.

El 65% de las marcas no tienen una base de conocimientos en la que el cliente pueda buscar.

Estos son algunos ejemplos de tipos de autoservicio que puedes ofrecer.

• Optimizar tu experiencia omnicanal

Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensación de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas.

Los consumidores admiten que se sienten más cerca de la marca cuando ésta reconoce que son la misma persona a través de múltiples puntos de contacto. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.

Descubre cómo crear tu propia estrategia omnicanal .

• Facilitar las transacciones

Muchas marcas dificultan el pago a los clientes más de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.

Los consumidores afirman que son más propensos a comprar en marcas donde las transacciones son rápidas y fáciles.

El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil. Hay que ir más allá de las tarjetas de crédito y de PayPal e incluso considerar otras formas de pago como el Bitcoin.

• Seguimiento del abandono

El abandono de carritos de compra es muy común. Muchos compradores acumulan sus carros y sólo el 40% completa la compra.

El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.

Los mensajes de correo electrónico sobre el abandono del carrito tienen un éxito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.

• Controla los análisis de tus clientes

Si quieres impulsar a tus clientes a completar su journey, necesitas analizar los datos. Esto te ayudará a entender qué elementos impulsan a los clientes al éxito y cuáles impulsan la pérdida de clientes . Si no recopilas y analizsa los datos, no sabrá qué está obstaculizando tu estrategia de customer journey.

¿Sabes por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios? Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes.

Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cuándo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y orienta tu estrategia.

¿Cómo utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente?

Los clientes esperan que cada intercambio con una marca sea fluido desde el principio. Comprender las interacciones en cada punto de contacto te ayuda a satisfacer las necesidades del cliente y mejora la eficiencia de tu negocio.

« Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están «. – Deloitte y Touche

Para trazar con precisión el journey, considera cada etapa de la compra de un producto. En cada etapa, anota lo que siente el cliente y las acciones que debe realizar para seguir adelante.

Examina las emociones en cada punto de contacto y valore las experiencias. ¿Es positiva o negativa?

Empieza a atar cabos e identifica qué lagunas no están a la altura de las expectativas de tus clientes. Este ejercicio te ayudará a formular y descifrar dónde puedes tener un impacto más significativo en la mejora de la experiencia.

Recopila información sobre la satisfacción del cliente para obtener resultados más precisos

Incluye las puntuaciones de satisfacción de tus clientes al trazar su plantilla de customer journey. Esta información adicional ayuda a validar las lagunas o suposiciones que haces a partir del mapeo.

Por ejemplo, tu cliente califica una puntuación CSAT de 3 en tu punto de compra y da una puntuación de 8 después de la compra. Sabrás inmediatamente que tu punto de venta requiere atención.

Examina varias puntuaciones de satisfacción del cliente para encontrar los puntos más críticos. Si hay un punto de contacto que obtiene una mala puntuación para la mayoría de los clientes, comienza tus mejoras por ahí.Comienza a seguir el customer journey. QuestionPro ofrece algunas de las herramientas de experiencia del cliente más avanzadas, como el customer journey mapping software .

El Customer Journey es una excelente herramienta pues te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan.

Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y agradable, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primera categoría.

Ahora que sabes qué es Customer Journey y cómo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro CX y también con la plataforma ideal para crear tu propio customer journey y tener visibilidad de cada paso del cliente: SuiteCX . Solicita una demostración y conoce cómo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.

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Actualizado el 26 de Mayo de 2022

• Tiempo de lectura: 6 minutos.

Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map. Descubre cómo hacerlo, ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes . Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo.

Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu firma, es analizar el Ciclo de Compra desde su perspectiva y no desde la tuya.

¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el Ciclo .

Así que presta mucha atención a este artículo y descubre  cómo jpuede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo . ¡Toma nota!

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa . Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados!

Con Doppler puedes enviar Campañas de Email Automation totalmente gratis , ¡ crea tu cuenta y comprueba su efectividad!

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio . La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.

El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante su Ciclo de Vida, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra .

La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que conforman el Ciclo de Vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con relación a la marca.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión .

Parece interesante, ¿verdad?

Cómo crear un Customer Journey Map

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas , ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

En el blog de  Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un ejemplo basado en un Restaurante.

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define  cómo siente las experiencias , desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

El ejemplo considera las etapas más críticas , desde que el cliente ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas.

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente .

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio , ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:

– Puntos positivos : Entrada al local, comida y comer postre. – Puntos negativos : Elección de la mesa y pagar. – Stops o puntos críticos : El primer vistazo al local, la carta y la comida.

Fuente: Innokabi .

A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué está ocurriendo con los críticos. El objetivo es determinar cómo se sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias .

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma parte . En este caso, se dividieron entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para él).

Ahora el mapa quedaría así:

¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los clientes queden completamente satisfechos? Una vez respondida esa pregunta, se podría dar por finalizado el análisis. Aunque…

Todavía hay más…

Hoy los canales por los que se comunica una marca con sus Leads o clientes son tantos, que resulta muy útil agregar un último paso sobre la posventa .

Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas características determinados. Por eso es importante que elijas un canal específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados .

O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa .

Por ejemplo, podrías enviar Campañas de Email Marketing cuando el potencial cliente está evaluando opciones; notificaciones desde tu E-commerce para la etapa de la compra y foros en Redes Sociales para la etapa de retención.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias .

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadio en el proceso de compra .

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡ Queremos conocer tu experiencia !

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Excelente artículo, muy completo

¡Gracias, Dario! Qué bueno que te haya gustado. Te esperamos de nuevo en nuestro Blog 🙂

muy buen artículo, me va a servir para mejorar el proceso de venta de mi empresa.

genial el post

¡Muchas gracias!

muy bueno el articulo, la herramienta parece interesante

¡Gracias Alex! 🙂 Nos gustaría saber, ¿H¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿cómo te ha ido? Saludos, Sole de Doppler.

Excelente artículo muy ilustrativo.

¡Gracias Vandiek! ¿Tienes creado un Customer Journey en tu negocio?

• eCommerce Marketing

Customer Journey: qué es y cómo hacerlo en mapa (+ ejemplos)

Javier de Miguel

Content Writer

Si gestionas un negocio, sabes que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

Aunque con un solo cliente no vas a ningún sitio.

Lo que quiero decir es que un negocio necesita clientes, y para conseguirlos necesitas entenderlos.

Qué quieren de ti, qué buscan y qué necesitan. Y eso solo pueden decírtelo ellos.

Así que observa, aprende y comprende todo lo que necesitas saber sobre un Customer Journey.

Lo que estoy a punto de contarte es una herramienta potentísima que te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes, para después hacer lo que tienes que ofrecerles lo más atractivo posible.

Table of Contents

Qué es un Customer Journey

Ejemplo de customer journey, cómo crear un customer journey map en 7 pasos, las 7 claves del customer journey map, ejemplo de customer journey map.

El Customer Journey es el camino que sigue una persona durante el proceso anterior y posterior a la compra de un producto o servicio.

Piensa por un momento en todos los pasos que da una persona antes de finalizar una compra. Ese es el Customer Journey , cuyo significado en español es: viaje del cliente.

Normalmente, varía un poco en función del precio de lo que va a comprar, pero eso suele verse reflejado en el tiempo que tarda en completar la compra.

Antes de tomar la decisión, los clientes potenciales buscan información, preguntan a otras personas y comparan con otras opciones. Toda esa información les hará sentir la seguridad de haber encontrado la mejor opción, y esa es la confianza que necesitan para hacer clic en el botón “comprar”.

Hay cuatro elementos que todo Customer Journey tiene en común. Vamos a verlos.

Las 5 fases del Customer Journey

1. Descubrimiento : los posibles clientes aprenden sobre una marca o un producto a través diferentes vías como: redes sociales, amistades o anuncios, etc.

2. Consideración : los posibles clientes identifican una necesidad que debe satisfacerse y consideran comprar un producto, servicio u oferta.

3. Decisión : se convierten en clientes y compran el producto.

4. Retención : los clientes usan el producto y obtienen consejos de la marca, la comunidad de clientes o el proveedor en un esfuerzo por afianzar su lealtad.

5. Recomendación : los clientes difunden comentarios positivos o negativos sobre el producto.

Ahora te voy a mostrar el Customer Journey con algunos ejemplos prácticos, por si te queda alguna duda.

Descubrimiento : una persona ve un anuncio sobre cursos de guitarra en redes sociales o ve una tienda de música mientras camina por la calle.

Consideración : esa misma persona se da cuenta de que siempre ha querido aprender a tocar la guitarra y se plantea comprarse una, así que empieza a comparar e informarse sobre modelos para principiantes.

Decisión : finalmente se decide por una guitarra y va a la tienda que vio por la calle o busca en un eCommerce y se compra la guitarra.

Retención : tras una experiencia de compra excelente, desde la tienda le envían correos para aprender a afinarla, le recomiendan dónde recibir clases, y lo ofrecen los accesorios básicos para seguir progresando.

Recomendación : esa persona ya está satisfecha y cuenta la buena experiencia que ha tenido comprando la guitarra, lo bien que le han atendido y cómo le están ayudando a aprender a tocarla.

Esto podría trasladarse a un Customer Journey Map que ayudará a la tienda de música a identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer mejores programas de fidelización más personalizados o mejorar su presencia en las redes sociales para atraer a más clientes. 

Al comprender el Customer Journey , la tienda de música puede crear una mejor experiencia para sus clientes y así hacer crecer su negocio.

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una herramienta visual muy poderosa que muestra cada uno de los puntos de contacto que tiene un cliente con una marca, servicio o producto. 

Cualquier negocio, marca o eCommerce puede usar un Customer Journey Map para comprender en profundidad cuál es el proceso de compra, cuáles las necesidades de cada momento y las percepciones de sus clientes o posibles clientes. 

Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

No existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico, ya que cada proceso es diferente. 

Eso significa que no son modelos estáticos, sino modelos que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada.

Vamos a ver cómo se hace.

• Define el objetivo del mapa y alinéalo con tus objetivos comerciales.
• Identifica a tu cliente objetivo o buyer persona .
• Divide el viaje en etapas e identifica los objetivos clave de cada una.
• Anota todos los puntos de contacto con tu cliente.
• Obtén datos y comentarios de clientes.
• Aborda los puntos débiles y las fricciones del viaje.
• Identifica áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

Descarga nuestra plantilla de Customer Journey Map para definir el viaje de tus clientes

1. Objetivos comerciales

Es esencial definir un objetivo claro para Customer Journey Map y alinearlo con tus objetivos comerciales.

Es tan necesario como conocer tu destino antes de empezar un viaje. 

Al hacerlo, puedes concentrarte en las áreas más importantes y crear una hoja de ruta para mejorar la experiencia de cliente. 

Tómate el tiempo que necesites para afinar este paso.

Nunca pierdas de vista que todo esto comienza desde el cliente.

Es por eso que necesitas conocer mejor que nadie a tu buyer persona (un término con el que te encontrarás con frecuencia dado el papel clave que juega en cualquier estrategia de ventas). 

Identificar a tus clientes objetivo te servirá para comprender mejor sus necesidades y sus comportamientos, incluso predecirlos. 

Esto te permite adaptar en todo momento tus estrategias de marketing y ventas para atraerlos de manera más eficaz, tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos que les van a interesar y crear campañas de marketing para ecommerce efectivas. 

Sin clientes no hay negocio.

3. Cronología

Se trata de detallar el proceso de compra y todas sus fases a lo largo una línea de tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de esas fases. 

Grábate a fuego las 5 fases que te mencioné antes: descubrimiento, consideración, decisión, retención y recomendación.

Hay que cuidar el producto y el servicio, sí. Pero es muy importante tener también en cuenta la primera y la última impresión que dejas para garantizar una experiencia de usuario óptima.

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

Al identificar los sentimientos de cada fase del Customer Journey , podemos visualizar si la experiencia de tus clientes es negativa o positiva y detectar qué tuvo el mayor impacto en ellos.

Por ejemplo, una sensación positiva puede ser entrar en una tienda online y encontrar inmediatamente lo que buscas.

Eso sí que forma parte de un buen Customer Journey para eCommerce (y nada mejor que Doofinder para alcanzarlo). 😉

Sin embargo, si un cliente está buscando su política de devoluciones y no la encuentra, puede ser un aspecto negativo, al igual que si no le satisfacen los métodos de pago.

Mientras recorren el proceso de compra, cualquier cliente o usuario (antes de ser cliente, por eso también existe el User Journey ) puede experimentar sentimientos tanto positivos como negativos.

Y claro está, es fundamental “arreglar” las experiencias negativas y sacar brillo a las positivas.

5. Puntos de contacto

Un punto de contacto es cada vez que un cliente o posible cliente interactúa de manera más o menos consciente con tu marca, negocio, eCommerce, producto o lo que sea.

Ocurre en muchos momentos del recorrido y hay que saber identificarlos.

Estos son algunos ejemplos prácticos del Customer Journey Map donde se producen puntos de contacto:

• Cuando un cliente busca información sobre un producto y encuentra una publicación de blog que lo explica.
• Cuando un cliente entra en tu tienda online y mira una ficha de producto .
• Cuando un cliente ve uno de tus anuncios en sus redes sociales.

Si recreas la secuencia de puntos de contacto en el User Journey Map , podrás medir la influencia que tiene cada una de tus acciones de marketing en todo el proceso de compra.

Una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos puntos de contacto es Google Analytics . En ella puedes utilizar los datos para diseccionar todo el contacto que tienes con tus clientes con el fin de optimizar tu eCommerce con Google Analytics .

6. Puntos de dolor

Se conoce como puntos de dolor (o Pain Points , en inglés) a los puntos débiles o puntos de fricción que hay que identificar para comprender qué problemas o frustraciones tienen tus clientes con tu producto o servicio. 

Al saber lo que no funciona, puedes realizar mejoras en tu negocio para satisfacer mejor sus necesidades, lo que puede conducir a clientes más felices, mayores ventas y un negocio más exitoso en general.

7. Interacciones

En este punto, necesitas medir las interacciones existentes entre tu eCommerce y tus clientes. 

Aquí tienes algunos ejemplos sencillos:

• ¿Respondes a los comentarios de tus clientes en las redes sociales?
• ¿Ofreces atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir qué tipo de interacciones realizas directamente con tus clientes para mantenerlos satisfechos y que sientan que su experiencia general con tu marca es positiva.

Descubrimiento

• Acción de cliente: ve un anuncio de la tienda de ropa online en las redes sociales y clica sobre él.
• Puntos de contacto: anuncios, publicaciones en redes sociales, boca a boca o newsletter .
• Emoción: Curiosidad o interés.
• Puntos de dolor: no comprende del todo por qué la tienda de ropa le ofrece algo distinto o en qué se diferencia de la competencia.
• Soluciones: la tienda en línea podría crear un video explicativo, breve y atractivo en su sitio web o plataformas de redes sociales como Instagram para ayudar a posibles clientes a comprender sus puntos de venta únicos y ofertas de productos.

Consideración

• Acción de cliente: hace clic en un anuncio o newsletter y llega a la web de la tienda. Explora la selección de ropa y agrega artículos a su carrito.
• Puntos de contacto: sitio web, reseñas, demostraciones de productos.
• Emoción: Excitación o anticipación.
• Puntos de dolor: tiene problemas para encontrar la talla o el color adecuados de los artículos que desea comprar.
• Soluciones: la tienda en línea podría implementar un sistema de filtrado que permita a las visitas buscar fácilmente artículos por tamaño, color u otras preferencias.
• Acción de cliente: procede al pago y completa la compra, recibiendo una confirmación por correo electrónico.
• Puntos de contacto: pasarela de pago, opciones de pago, correo electrónico de confirmación.
• Emoción: Satisfacción o alivio.
• Puntos de dolor: el cliente experimenta dificultades técnicas durante el proceso de pago o se sorprende con cargos inesperados.
• Soluciones: la tienda en línea podría ofrecer un proceso de pago fluido y mostrar claramente todas las tarifas por adelantado para evitar sorpresas.
• Acción de cliente: recibe su ropa y está satisfecho con la calidad y el ajuste. 
• Puntos de contacto: correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios y ofreciendo un descuento para su próxima compra.
• Emoción: Gratitud o lealtad.
• Puntos de dolor: el cliente no recibe la atención al cliente adecuada cuando tiene problemas con su pedido.
• Soluciones: la tienda online podría ofrecer un servicio al cliente receptivo a través de varios canales, como soporte de chat, email o teléfono, para abordar las inquietudes de los clientes.

Recomendación

• Acción de cliente: comparte su experiencia positiva en las redes sociales o con amigos.
• Puntos de contacto: redes sociales, referencias, reseñas y recibe anuncios personalizados y newsletters con prendas de vestir similares.
• Emoción: alegría, felicidad o decepción. 
• Puntos de dolor: recibe demasiados anuncios o correos electrónicos irrelevantes.
• Soluciones: la tienda en línea podría utilizar el análisis de datos para dirigirse a los clientes con emails y anuncios personalizados en función de sus compras anteriores o el historial de navegación.

Al abordar los puntos de dolor y las soluciones en cada etapa del viaje, el eCommerce de ropa puede mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Crea tu propio Customer Journey

Los mejores ejemplos reales de Customer Journey (y también el más práctico) son los que puedas hacer para tu negocio o producto, así que te animo a que te pongas con ello.

Recuerda hacerlo con más de un tipo de cliente para que puedas determinar diferentes patrones y comprender qué desencadena las compras de distintos clientes.

Para facilitarte el trabajo hemos preparado una plantilla GRATUITA de Customer Journey Map , así que no dudes en descargártela. 

Y ahora, ¡ya puedes ponerte a trabajar!

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El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map

por Alfonso Prim | 79 Comentarios

Las historias mueven el mundo , porque para que las personas nos pongamos en movimiento, necesitamos un por qué. Pero el storytelling , no es solo una potente herramienta de generación de compromiso en el usuario (engagement). Las historias son una valiosa fuente de conocimiento para las empresas, a la hora de analizar el comportamiento de sus clientes.

Cuando los datos objetivos se quedan cortos, porque queremos analizar emociones, sentimientos o impresiones , es necesario contar con otras herramientas que permitan analizar mejor, qué ocurre en la mente de nuestro cliente. Una historia por sí sola, no es  capaz de conseguirlo, y por eso, una de las más potentes herramientas de storytelling es, el customer journey map o mapa de experiencia del cliente .

Es una herramienta que viene del design thinking y es clave para diseñadores, a la hora de desarrollar la experiencia de usuario de un nuevo producto o servicio.

Este vídeo me gusta especialmente, porque estructura los pasos para poder crear el customer journey mapping, como lo enfocaría un diseñador, que necesita definir una buena experiencia de usuario.

Índice de contenidos

Vídeo explicando el Customer Journey Map con un ejemplo

En este vídeo, te explico en detalle y con un ejemplo, cómo emplear esta herramienta para tus proyectos, ya vendas producto físico o servicios. En este caso, lo aplico a un ejemplo concreto, pero verás que lo puedes replicar muy fácilmente en tu negocio.

¿Qué es el Customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

Ya hemos hablado en otros posts de la importancia de los clientes y de cómo extraer información de esos primeros Early Adopters .

Pero… ¿No te gustaría saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando prueban tu servicio, consumen tu producto o visitan tu web?

El customer journey map , es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, si lo enfocamos a por ejemplo, la experiencia de compra según los tipos de clientes . Esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente , poner foco en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente la experiencia con nosotros.

De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.

En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.

En este post, vamos a ver además, un ejemplo de customer journey map que te ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.

Elementos para elaborar un buen customer journey map

Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:

• Personas ( mapas de persona de clientes ).
• Línea de tiempo (timeline).
• Emociones que sienten los clientes su experiencia de usuario.
• Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
• Interacciones

Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente

En este post, vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para analizar la experiencia de usuario de un restaurante de nivel medio.

Vamos a ver las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.

Customer journey map template (plantilla para el mapa de experiencia de cliente) 

Imaginamos que los hipotéticos dueños, desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de experiencia del cliente.

Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del   tiempo,  y en el eje Y, cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas . El eje Y, abarca desde la experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en verde.

Ejemplo de Customer Journey:

Ahora tenemos que poner el nombre a cada una de las fases en las que vamos a dividir nuestro servicio, y que son las fases que puede percibir el cliente o usuario durante todo el proceso que estamos analizando:

Puntos más importantes de nuestro customer journey map

División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio

El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente, en cada una de ellas.

En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas , desde que entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario.

Uniendo cada punto con una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos .

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Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier experiencia de usuario:  el inicio, el final y lo que más le ha impactado  (ya sea bueno o malo).

Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.

En el siguiente gráfico de nuestro customer journey canvas, hemos marcado los puntos más importantes:

• Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
• Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
• Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops) : el primer vistazo al local, la carta y la comida.

Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y de el siguiente paso.

Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho mimo.

Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas

El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena . Además, si los puntos marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a considerar.

En el caso del punto negativo final… ¿tienes alguna idea de qué podemos hacer para solucionarlo?

Ten en cuenta que como hemos comentado, el punto final de nuestro customer journey map , es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente…. Seguro que has acertado…. La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, un chupito, una copita o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el precio no se corresponde con la calidad.

Para el otro punto negativo, la herramienta que empleamos en Innokabi es; “La Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “ 5 por qués ” y “ 5 cómos ”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.

De esta manera nos damos cuenta de que pedir mesa se hace pesado porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).

Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar

Por último, el  Customer Journey Map , se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado.  Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.

En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para que el cliente esté satisfecho . Además podemos analizar también la atención que tenemos que presentar en cada fase con el personal que atiende directamente a los clientes, para poder mejorar el servicio.

Ahora tenemos información muy valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.

Si realizamos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.

Si ya conocías o has empleado esta herramienta y nos quieres contar cómo la has empleado en un comentario te lo agradeceremos. Si te han surgido dudas o cuestiones, igualmente, deja tu comentario. Recuerda lo importante que es dejar comentarios en blogs 😉

(post reeditado)

Autor: Alfonso Prim (@Alfonso_Prim)

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79 Comentarios

Hola soy estudiante aun estoy iniciando, ¿esta herramienta de customer journey map es útil para crear estrategias e-commerce?. Apreciaria su respuesta

Hola Yael, sí es muy interesante para diseñar y comprobar cómo es el proceso de compra por ejemplo de tu estrategia de marketing o dentro de la propia tienda online. Un saludo.

Muy buen video y los ejemplos muy claros! Felicitaciones y gracias!!

Gracias Mauricio, me alegro que te haya ayudado. Un saludo

Estupenda explicación. Muchas gracias por la muy buena síntesis que has compartido.

Una inquietud: para servicios un poco más complejos y extensos en el tiempo como los de venta consultiva (asesorar a una empresa para la compra de soluciones de hardware, asesorías profesionales en contabilidad o servicios de ese estilo, etc.), tendrías algún ejemplo?

Hola Óscar, no, no tengo un ejemplo concreto de ese caso, pero siguiendo los pasos que indico creo que puedes intentarlo tú mismo y así ves cómo funciona la herramienta. Espero que vaya muy bien. Un saludo.

Hola, me surge una duda, la línea de visibilidad, sería como los puntos de contacto?

Hola, la línea de visibilidad separa lo que se ve (lo que ve el cliente) de lo que no ve (todo aquello que tenemos que hacer internamente y que el cliente no ve). Los puntos de interacción con el cliente es donde entramos en contacto con el cliente y sabiendo su experiencia en esos puntos podemos ver si la atención es la adecuada o no. Espero haberte ayudado. Un saludo

¡Excelente! Esta explicación del Customer Journey Map es la mejor que encontré, no entendí cuando mi profesora lo explicó en dos horas de clase, pero si en 5 minutos de lectura de su explicación, muchas gracias por publicar este tipo de contenido.

Me alegro mucho Diana, que te haya ayudado el post a entender el viaje del cliente. Espero que puedas ponerlo en práctica en tus proyectos. Un saludo.

EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

Actualmente hay que tener bien en claro la experiencia que tienen los clientes para visitar un lugar ya sea un restaurant, bodega, cafetería, etc., Dado que el cliente va a observar todo el proceso de atención, desde el lugar si está completamente presentable, limpio, ventilado,los mozos correctamente vestidos, el trato amable, el servicio aceptable, un buen producto y sobre todo el pago final, que se acomode con la tecnología, la rapidez que se necesita a través de una aplicación u otros medios actualizados al alcance de todos. Todo este proceso es muy observado hoy en día por los clientes y es una fuente de principios que cada empresa o negocio debe tener muy en cuenta para así lograr el objetivo deseado. Al igual que estos pasos que se da con el mapa del cliente, también se da con en el marketing digital. Hoy en día se necesita estar bien informado, rapidez en el servicio, seguridad y confianza de lo que está comprando y lo más importante es que el cliente se sienta satisfecho para que vuelva a realizar pronto una nueva compra.

Excelente explicacion, lo mejor que he leido. Ya lo estoy poniendo en practica. Muchas gracias

Muchas gracias Laura. Un saludo

agradecida, Vaya!, hasta que encuentro lo que necesito llevo horas buscando algo con toda la información y completa y ustedes lo tienen, gracias por compartir! mil gracias

Muchas gracias a ti Josefina, me alegro mucho que la información sobre el mapa de experiencia te haya ayudado. Un saludo.

Hola, este artículo me ha parecido muy esclarecedor y me ha gustado mucho. está bien explicado y diseñado. Veré cómo aplicarlo.

Hola Alfonso, excelente artículo. Tengo que aplicar la metodología Customer Journey en la empresa, me pidieron los entregables, yo considero que son dos la fase inicial que incluye la construcción del map sin datos y luego el final con el resultado de todos los clientes estudiados.

Hola Gemima, me alegro que te haya gustado y efectivamente, yo creo que con esas dos partes lo tienes, la parte inicial con los pasos y la final con todos los resultados obtenidos. Un saludo y espero que vaya muy bien.

Hola Alfonso, gracias por compartir tu conocimiento. Tengo una duda el diseño del Mapa del viaje de Cliente, éste debe diseñar con clientes?

Es decir, cómo sabes que elegir mesa está en el segmento de experiencia negativa del cliente?

Quedo atenta a tus comentarios. Saludos,

Hola Carmen, efectivamente, debes hacerlo observando y preguntando a tus clientes. Puedes partir de lo que tu crees en base a tu experiencia pero siempre hay que contrastarlo con lo que de verdad opinan tus clientes. Un saludo

¿Cómo puedo saber cuanto es «varias personas»? Al momento de obtener un mapa medio, me imagino que necesito hacer entrevistas sobre el proceso, pero no se cuántas personas serán lo óptimo para obtenerlo. Me ayudarían bastante con su respuesta, gracias!

Hola Luis, «varias personas» quiere decir, como hablamos en el artículo de entrevista de problema cuando ya no extraes información diferente por muchas más entrevistas que hagas. Puede ser y de hecho es, un número variables en función del nicho de mercado, del negocio, del tipo de cliente, etc. Espero haber respondido. Un saludo

Gracias Alfonso, voy a poner en práctica sus conceptos generosamente compartidos para conocer el comportamiento del cliente en la prestación de servicios que realizamos

Gracias por el comentario. Saludos

Hola, me pareció muy interesante el post, pero me gustaría saber en qué fuentes de información te basaste, desde ya, muchas gracias

Excelente artículo, gracias por compartir tus conocimientos, han sido de mucha ayuda.

Gracias Patty, me alegro que te haya gustado. Saludos

Soy ingeniero de software pero me incline mas por el desarrollo de productos.

Justo es lo que he estado buscando para trazar mi plan estratégico. Al mismo tiempo me he leido tu otro post para identificar al cliente. Me ha gustado ambos tu blog es una mina de oro definitivamente

Muchas gracias Marcelle, me alegro mucho que te haya gustado y espero que te ayude en tus proyectos. Un saludo y gracias por tu comentario.

Muy bueno,gracias.

muy agradecida por esta tan valiosa aportación, me gusto el análisis, es claro que existe un fundamento para llegar a estas conclusiones, me han hecho reflexionar un poco más en ellos y creo que aun hay algunas cosas que hacer al respecto. Excelente información

Gracias Ariana. Saludos

Hola Alfonso!, me encantó… buen trabajo!. Te consulto por copyright para mencionarlo en un curso sobre el tema que estamos desarrollando, Contamos con tu aval para emplear parte del material?. Gracias!

Excelente información, creo que siempre se aprende algo nuevo y estos blogs contribuyen mucho con nuestro crecimiento profesional.

Gracias, excelente blog, contribuye con mi crecimiento profesional. Los felicito por estos artículos.

Me encanto la información, lo leí completo y considero que esto que se comenta es útil de manera profesional y también de manera personal. Gracias!

Interesante artículo este, al igual que otros muchos de los que publicáis. Os tengo como fuente de inspiración de cara al desarrollo d emi proyecto basado en la experiencia de cliente. Muchas gracias y seguir facilitándonos información y conocimiento tan importante.

Muchas gracias Jon, nos alegra mucho que te guste el post y el resto de artículos del blog. Esperamos que tu proyecto vaya muy bien y ya nos contarás. Saludos

Genial. En la universidad donde estudio, el docente nos puso como ejemplo tu material y ha sido muy interesante. Por curiosidad llegué hasta acá y he reforzado lo que nos indicaron en las aulas. Muchas gracias por compartir tan valiosa información. Slds. Edgar.

Muchas gracias Edgar, me alegro que te haya gustado y sobre todo que te ayude. Un saludo

Herramienta interesante que nos ayuda a detectar los puntos negativos o positivos, pero que debe de ser apoyada por el marketing de servicios, que es el que enseña a mejorar el servicio en cada punto encontrado.Sería interesante no solo ver donde esta el problema sino aprender estrategias para mejorarlo.

Gracias Mauricio, sí es una gran herramienta y además, tenemos la posibilidad de profundizar en el problema para solucionarlo, que no es poco. Espero que te ayude. Saludos

Muchas gracias por compartir este conocimiento de manera tan agradable. Tengo la duda si quien hace el mapa y la medición siempre decide los puntos críticos o se pueden definir teniendo en cuenta las encuestas realizadas a clientes y tomar como puntos críticos donde mas respuestas negativas se hayan presentado? En el caso del restaurante el pago en la caja fue una experiencia muy negativa y que impactó bastante la experiencia de clientes. Ese por qué no se tomó como punto crítico? Te agradezco

Gracias Doris por tu comentario. El punto del final que comentas es también un punto crítico porque tiene un alto impacto y porque es la última experiencia con la que se queda el usuario, por tanto es un punto fundamental. Ya comentaba que hay 3 puntos fundamentales en el mapa, que son el inicio, el final y lo que más te ha impactado y pagar estaba como punto final, por tanto, es clave. Los puntos críticos en principio se eligen por la experiencia de la persona que realiza el estudio, pero en base a los resultados, pueden cambiar sin problema. Espero haberte respondido. Un saludo

Que interesante un articulo que me llego sobre diseño instruccional me llevó a buscar este concepto, la manera como lo explican te hace ver las cosas de diferente manera, siemrpe que se hable de «mapeo» es desmenuzar algo para encontrar mejores maneras de encontrar una solución o mejorar algo. Lo voy a volver a leer con detenimiento y si me lo permites quiero compartirlo.

Muchas gracias por tu comentario Rosario, me alegra que te guste y que te animes a compartirlo. Un saludo y gracias.

Gestionar la opinión del cliente es de suma importancia pues gracias a la información que se nos proporcione en base a la encuesta de satisfacción podremos tomar las medidas necesarias para mejorar y superar los servicios proporcionados y ser una competencia grande en el mercado actual.

Gracias Ingrid por tu comentario. Desde luego la opinión del cliente es clave para nuestro negocio, porque nos permite medir cómo es y sobre todo porque nos permite mejorarlo. Un saludo y gracias.

Saludos, Gracias por compartir conocimiento de manera comprendible y genuina. Se utiliza esta herramienta en el campo de social marketing? Alguna recerencia que pueda faciltarme? Adelante con sus interesantes posts!!

Gracias Ilia, me alegro que te haya gustado. La herramienta es para aplicarla al viaje del consumidor, y seguro que es aplicable también al social marketing, pero no tengo ahora mismo ninguna referencia al respecto. Seguro que mirando en Google algo encuentras. Un saludo y gracias por tu comentario.

hola existe alguna formato en especifico para hacer la carga de la informacion y que automaticamente te pueda ir armando el mapa de la experiencia del cliente, nosotros hemos hecho ya un customer journey con mi equipo pero lo tenemos en pizzara y quisieramos que se nos facilitar la opcion de graficarlo

Hola Elsa, gracias por tu comentario y me alegro que hayáis puesto en práctica el customer journey para vuestro proyecto. Supongo que realizando una búsqueda en Internet podréis encontrar alguna herramienta, yo la verdad, no lo he hecho, así que desconozco si existe algún software que os pueda ayudar automatizar el proceso. Un cordial saludo y mucha suerte con el proyecto.

Gracias Alfonso

Genial la forma en que lo transmites, lo complejo lo haces ver sencillo.

mil gracias

Muchas gracias Ana Laura, me alegro que te haya gustado. Un saludo.

Buenas tardes, Un post muy interesante y aplicable ¿Nos puedes decir dónde encontrar las plantillas para diseñar estos gráficos? Gracias VM

Gracias Víctor, las plantillas de este post con el ejemplo del customer journey map son propias y no las tenemos en formato descargable, la verdad. Quizá en el futuro hagamos algo en ese sentido. Gracias por la idea. Un abrazo y gracias por tu interés.

Excelente la forma didáctica en que se tratan estos temas, quisiera saber si puedo citar esta página, como recurso externo para mis estudiantes en el curso de emprendimiento que desarrollo

Gracias Alcides, me alegro que la web de Innokabi te resulte interesante y por supuesto, puedes mencionarla como recurso para tus estudiantes. Te lo agradezco. Un cordial saludo.

Buen post Alfonso: Gracias por la explicación tan digerible. Por otro lado te comento que en mi empresa que brinda servicio educativo se está trabajando con el design thinking. Lo bueno de trabajar con alumnos es que siempre son más frontales al momento de expresar su experiencia y el hecho de aplicar el Customer Journey Map será genial. Sin embargo, soy muy creedora que primero deben estar bien los clientes internos para que ofrezcan un super servicio a nuestros alumnos. Mi pregunta es ¿De qué manera podríamos aplicar el Customer Journey Map con ellos, sin que sientan que sus ideas, experiencias o comentarios incomoden, por así decirlo, a las Jefaturas y/o Gerencias?

Hola Amelia y gracias por tu comentario. Para realizar este tipo de entrevistas se debe garantizar confidencialidad si los clientes o usuarios o trabajadores no quieren que se sepan sus opiniones con nombre y apellidos. Pero lo primero de todo es explicar y transmitir muy bien el objetivo del customer journey map o de la acción que se quiera llevar a cabo y para qué y cómo se va a emplear la información recogida durante las entrevistas. En ese caso, la persona que hace las entrevistas debe ser de confianza y anotar las respuestas e impresiones sin nombre y apellidos. Es la única manera de que la información fluya. Espero haberte ayudado. Un cordial saludo

Alfonso me pareció muy interesante tu post. Lo hiciste muy práctico para entenderlo. Queria consultarte algo, en mi empresa no es tan fácil acceder a el comprador ya que vendemos sistemas informáticos y en cada empresa el comprador es alguien de diferente posición jerárquica con lo que se me dificulta determinar a un comprador en general. Me recomiendas preguntar a los diferentes compradores en cada tipo de empresa? y A cuantos compradores recomiendas preguntar?

Hola Diego. Lo que haría yo es preguntar a diferentes personas de diferentes empresas, para intentar construir un perfil de cliente tipo. Uno o dos o tres perfiles de cliente tipo deberían ser suficientes aunque ahora creas que cada uno es diferente. Será bastante probable que encuentres similitudes entre ellos aunque ahora a primera vista no te lo parezca. En cuanto al número, lo aconsejable en este tipo de estudios, así como en las entrevistas de problema, es entrevistar clientes hasta que veas que las respuestas se repiten y que dejas de extraer información. Pueden ser 10, 15 o 50. No se puede saber hasta que se empieza. El customer journey map te ayudará a encontrar esos puntos flacos de tu servicio para mejorarlos. Espero que te haya ayudado. Un cordial saludo y gracias por tu comentario.

muchas gracias por el post, me pregunto cómo identicar estos STOPs o PUNTOS CRITICOS en un ingreso hospitalario. A parte del momento en el que tienes el primer impacto del centro y puedes pedir un alta hospitalaria no se me ocurre más. Que preguntas te haces o haces al cliente para identificarlos?

muchas gracias

Hola Reyes el tema es dividir el proceso del ingreso en tantas partes como puedas siempre desde el punto de vista del cliente, tanto del paciente como de los familiares por el tema del papeleo y todo eso si es que es necesario. Tienes que analizar todo, incluso desde el momento de aparcar el coche, cómo llega al centro quién le atiende, esperas, cómo es la sala de espera, consulta, etc. todo poco a poco para que puedas analizar el proceso que sigue el paciente a lo largo del customer journey map. Espero haberte ayudado. Un saludo y gracias por tu comentario.

Muy bien explicado con un ejemplo muy sencillo de entender. Buen post!!

Muchas gracias, me alegro que te haya gustado. Un saludo.

Muchas gracias por el post, me ha servido de mucho para poder comprender más a mi cliente!! Muchas gracias, lo pondré en práctica desde hoy, saludos!!!

Muchas gracias a ti, Damna por dejar tu comentario. Me alegro que te haya resultado interesante y que lo vayas a poner en práctica, sin duda, eso ya es una gran recompensa. Muchas gracias y un cordial saludo.

Con un poco de habilidad, se podrían convertir estos mapas en ‘mapas del tesoro’ para hacerlos más amenos a toda la plantilla.

Seguro, Javy. No es broma, sería el siguiente paso, para facilitar la labor, darle un poco de diseño y emplearlos por ejemplo encuesta de satisfacción del cliente. Nosotros lo hemos hecho en varios de nuestros cursos. Gracias por el comentario. Un saludo

Muy interesante, buena enseñanza y 100% educativo.

Un Abrazo – Rafael Pardo http://negociosrentableshispanos.com

Gracias Rafael, me alegro que te haya gustado. Un saludo

Hola Alfonso, excelente metodología que has explicado para elaborar el Customer Journey Map.

Es importante tener en cuenta que todos esos puntos de experiencia que se tocan el Journey map van a ocurrir lo queramos o no, el meollo del asunto está en ¿Hasta qué punto tenemos CONTROL sobre la experiencia de nuestro cliente con el producto?

Y definitivamente gracias a esta herramienta podemos ejercer un mejor control sobre toda la experiencia del usuario con la marca, lo que nos permitirá tener un mejor resultado y que hayan situaciones que se nos salgan de las manos.

Gracias Camilo, por tu comentario, la verdad es que podemos ejercer control sobre cada uno de los puntos, de ahí la importancia de conocer muy bien la experiencia de usuario en cada uno de ellos, para poder tomar acciones que permitan mejorarlos. Sin duda, una gran herramienta, que últimamente, tenía la impresión de que se emplea poco y es una pena. Un saludo

Genial la herramienta de la escalera del por qué y el cómo! Me ha encantado el post Alfonso, porque has hecho fácil lo difícil. Es decir, el customer journey es algo complejo, pero lo has explicado tan bien y tan gráficamente que cualquiera podría entenderlo y aplicarlo a su negocio. Está claro que hoy en día los clientes no compran productos, ni servicios, ni siquiera marcas, compran experiencias y hay que emocionarles, porque estamos saturados de información y tenemos un poder decisión tremendo. O me das algo diferente o me voy. Me gusta mucho la filosofía que seguís en Innokabi, porque desmitificáis los clásicos conceptos de marketing y vais al grano… dicho en modo fino: lean, todo ágil y comprensible, sin perder tiempo. Enhorabuena!

Muchas gracias Ana, me alegro que te haya gustado el post y te haya resultado de utilidad. La verdad es que es una herramienta muy interesante para todos aquellos que vendemos servicios. Nosotros durante un tiempo lo pasábamos al final de cada taller que impartíamos, en lugar de la típica encuesta y la verdad daba resultados muy interesantes. Aplicarlo en consultoría es un poco más complicado, pero todo es planteable. En cuanto a experiencia de usuario, es una gran herramienta tanto para negocios en internet como offline. Gracias por tu comentario Ana. Un saludo

Muy buena herramienta que desconocía y que puede ser complementaría a otras herramientas lean.

También me ha parecido muy interesante la herramienta de La Escalera. Sin duda la implementaré en el desarrollo de mi startup.

Gracias Hugo, por tu comentario. Me alegro que te haya resultado interesante y seguro que te ayuda en el estudio de los clientes de tu startup, para mejorar tu servicio. Un cordial saludo.

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Plantilla de customer journey map

Diseña la mejor experiencia desde el punto de vista de tu cliente y mejora su experiencia en todas las fases del proceso de compra.

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Sobre la plantilla del customer journey map

Comprender cuál es el viaje de los clientes a través del proceso de compra de un producto es algo esencial para cualquier negocio. No importa la industria ni el producto en sí, pero un customer journey map es esencial para ver en qué puntos se puede mejorar el negocio y cómo hacerlo para multiplicar la tasa de conversión. Para ello, nuestra plantilla de customer journey map puede ayudarte a realizarlo de forma sencilla y siguiendo unos simples pasos puedes tener un mapa de experiencia del cliente que te ayudará a conocer tus puntos fuertes y débiles. 

¿Qué es un customer journey map?

Un mapa de experiencia del cliente, o customer journey map , es una representación visual de cómo tu cliente experimenta tu producto o servicio. Los clientes son el alma de tu negocio, por lo que es crucial que entiendas sus problemas, deseos y necesidades a fin de diseñar una experiencia de cliente pensada para ellos. Ya sea que estés en ventas, marketing, productos o ingeniería, usa un mapa para capturar la experiencia de cada cliente, resolver los problemas derivados de tus productos y servicios y llenar las posibles lagunas.

Es el método fundamental utilizado a la hora de comprender el ciclo de compra desde la perspectiva del cliente y no del que se cree desde el otro lado, algo que parece una obviedad, pero que muchas empresas no lo llevan a cabo o, al menos, de forma correcta.

Los mapas de experiencia del cliente representan el viaje que experimenta un cliente. Debe mostrar los procesos de pensamiento y las emociones que los clientes enfrentan desde la primera interacción (cómo interactuaron por primera vez con la marca) hasta el final (el objetivo de su mapa). Esto, a su vez, ayudará a las empresas a entender si están logrando sus objetivos o no, lo que, a su vez, puede ayudarles a encontrar soluciones para mejorar la experiencia del viaje, lo que resulta en mayores tasas de conversión. 

Beneficios del customer journey map

En contadas ocasiones, se cae en el error de que el viaje del cliente se conoce porque es algo simple, pero a pesar de que ciertamente puede estar lejos de ser complicado, la creación de un mapa de experiencia del cliente es algo muy necesario a la hora de conocer qué es lo que puede limitar a que esas conversiones sean mucho mayores. Ese no es solo el único beneficio que ofrece esta herramienta, veamos más: 

Permite ampliar tus horizontes - Puedes que tengas ya clientes adeptos que siempre compren tu producto. Quizá un perfil de persona que funciona bien, pero puede que te estés perdiendo un número mayor al que ya tienes. Conocer todo el recorrido que hace el cliente es fundamental para descubrir la demografía y los puntos críticos a lo largo del proceso de compra. Si conoces esto bien puede ayudarte a conseguir una audiencia más amplia pero específica que se traducirá en un incremento de alcance y ventas. 

Mejora la fidelización de clientes - Al conocer el recorrido que hace el cliente, se debería ver de forma sencilla cuáles son los puntos y áreas en las que se puede mejorar. Todo responsable de marketing debería de saber que un alto porcentaje de clientes cambia de marca después de haber tenido una mala experiencia. Es por ello que hay que conocer bien su viaje para ponérselo lo más fácil posible y que su experiencia de usuario sea óptima para mejorar esa tasa de retención.

Mantiene a todos en el mismo barco - Puede que tu empresa no sea excesivamente grande, pero si haces bien el trabajo y puedes ir escalando, habrá un momento en el que habrá muchos departamentos trabajando de forma cada vez más independiente. Esto puede suponer un problema porque coordinar a todos los equipos que estén trabajando en el apartado de clientes puede ser más duro. Pero creando un customer journey map mantienes a todos centrados desde el primer momento y equipos de ventas, marketing, atención al cliente y más pueden estar coordinados desde el primer minuto.

¿Por qué usar un customer journey map?

Una de las principales razones por las que las empresas utilizan los mapas de experiencia del cliente es para tener un entendimiento más conciso de cómo el cliente experimenta el producto o servicio. Ayudan a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.

Además, el customer journey map te puede ayudar a averiguar cómo y cuándo actualizar tu producto o agregar nuevas características. Al ayudarte a perfeccionar los pasos y funciones más importantes para un cliente, puedes entender mejor qué novedades le beneficiarán más. Para profundizar más, úsalo para tener una mejor idea de cómo varias personas interactúan con tu producto. Armado con este entendimiento, puedes crear diferentes vías para las diferentes personas y ofrecer una experiencia más personalizada.

En un mundo digitalizado en el que las reviews juegan un papel fundamental en la inmensa mayoría de procesos de compra, tener bien definido el customer journey map ayuda considerablemente en tener un feedback positivo para seguir generando confianza en la marca y/o producto. Todos sabemos que levantar una mala review puede ser muy costoso y poder evitarlas elaborando uno de estos mapas suena como una buena solución, ¿verdad?

Finalmente, como forma útil para entender las necesidades de los clientes, el mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar los puntos en el recorrido en que tus clientes necesitan más ayuda y luego orientar tus esfuerzos de atención al cliente hacia esas partes. Además, varios estudios afirman que el éxito de una marca o producto depende al 90% directamente de la forma en la que se trata a los clientes, así si quieres tener éxito hacer uno se antoja como algo fundamental. 

Cómo elaborar un customer journey map

A continuación te mostramos 6 pasos para crear un customer journey map online de éxito, en cada sección profundizaremos un poco más, pero recuerda, cada mapa es diferente, por lo que puede que pases más tiempo en un paso en comparación con otro y también que retrocedas y avances ciertos pasos también, eso es normal.

1. Establece objetivos claros para el mapa.

Identifica cuál es el objetivo para este mapa. Identificar el resultado ideal es lo que te ayudará a iniciar un proyecto exitoso. Basándose en esta información, puedes crear tu cliente ideal perfecto.

Hazte algunas de estas preguntas en este paso:

¿Por qué estás haciendo un customer journey map?

¿Hacia qué objetivos estás dirigiendo este mapa?

¿A quién te diriges específicamente?

¿En qué experiencia te basas?

A partir de ahí, puedes crear un buyer persona. Se trata de un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa al cliente promedio. Tener una persona clara es útil para recordarte que debes dirigir cada aspecto de tu mapa de experiencia del cliente hacia ellos.

2. Identifica a tus usuarios y define tus objetivos.

A continuación, debes realizar una investigación. Haz una encuesta a los clientes para entender su recorrido de compra, pregunta al equipo de ventas o a los representantes del servicio de atención al cliente para ver los comentarios que les han hecho para ver cuáles han sido las preguntas más frecuentes. Esto debería darte una idea de cuáles son los puntos de dolor específicos que se producen y dónde se comienzan las lagunas. Querrás conocer la experiencia de las personas que están interesadas en tu producto y que han interactuado contigo para ver cuáles son sus disgustos y qué se puede hacer para mejorarlos y que desaparezcan de una vez por todas.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

¿Cómo conoció nuestra marca?

¿Qué fue lo primero que te atrajo de nuestra marca?

¿Cuáles son los objetivos en los que podemos ayudarte?

¿Qué problemas intenta resolver?

¿Cuánto tiempo pasas en nuestro sitio web?

¿Has realizado alguna vez una compra con nosotros? ¿Cuál fue el factor decisivo?

¿Si decidió no comprar? ¿Qué es lo que le hizo alejarse?

¿En qué medida nuestro sitio web es fácil de usar?

¿Ha contactado alguna vez con nuestro equipo de asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿cómo de serviciales fueron?

¿Hay alguna forma de mejorar su experiencia?

3. Destaca los personajes de los clientes objetivo.

Una vez que hayas descubierto todos los diferentes compradores que interactúan con tu empresa, tendrás que reducir la lista y seleccionar uno o dos en los que centrarse.

Un customer journey map es un recorrido específico que realiza un cliente, por lo que tener demasiados personajes en un mapa no será una indicación precisa de su recorrido y no reflejará su verdadera experiencia, ya que puede ser resultado de una miscelánea.

Si se trata del primer mapa del recorrido del cliente que realizas, te aconsejamos que elijas al personaje de compra más común y escuches el recorrido típico que puede hacer al entrar en contacto con tu empresa o producto por primera vez. No te preocupes por no tener en cuenta a determinados personajes. Ningún cliente es igual. Siempre puedes utilizar nuestro pack de plantillas de mapa de recorrido del cliente para crear un nuevo mapa específico para otra persona.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto con el cliente.

Basándote en la investigación, ahora puedes utilizar esta información para trazar todos los posibles puntos de contacto con el cliente a los que se enfrentará. Los puntos de contacto son instancias en las que el cliente puede tener una opinión de tu empresa y en las que interactuará con tu empresa.

Haz una lista de todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente y, a continuación, haz otra lista en la que te gustaría que sus clientes tuvieran puntos de contacto y comprueba si hay algún solapamiento. Este paso es vital, ya que puede mostrarte si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de cómo es tu customer journey map actual.

Los puntos de contacto no se limitan al sitio web. Mire otras áreas, como por ejemplo:

Canales de medios sociales

Anuncios de pago

Marketing por correo electrónico

Reviews o menciones de terceros

Consejo: Realiza una búsqueda rápida de tu negocio en Google e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué es lo que trae más tráfico.

Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de lo esperado, ¿se están agobiando demasiado?

5. Crea el mapa del recorrido del cliente y pruébalo tú mismo.

Una vez que hayas reunido toda la información necesaria y hayas identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, habrá llegado el momento de empezar a construir su propio mapa de experiencia del cliente.

Asegúrate de anotar todos los puntos en los que tu cliente entrará en contacto con tu empresa. Sin embargo, la creación del mapa por sí sola no es el final del proceso. Al recorrer el trayecto en primera persona, podrás ver las áreas en las que no se han cumplido las expectativas.

Para cada persona, recorre cada trayecto de principio a fin y toma notas.

6. Modifica cuanto sea necesario

Una vez que hayas revisado cada mapa de las distintas personas, obtendrás una comprensión más clara de lo que experimentan los clientes. Asegúrate de que se satisfacen todas las necesidades y se abordan todos los puntos de dolor. No importa lo grandes o pequeños que sean los cambios, cada uno de ellos tiene un impacto. Y este pequeño impacto puede ser el factor decisivo de una compra, un registro o una descarga.

¿Qué se debe incluir en un mapa de experiencia del cliente?

Cada customer journey map es diferente. Ningún mapa es lineal, por lo que está bien no tener un viaje directo de A a B. A continuación hemos recopilado una serie de puntos que incluiríamos:

Identificar los hitos significativos : Para comenzar con un customer journey map, es importante redactar el camino que recorrerá el cliente para alcanzar el objetivo de tu empresa. Este paso también es útil porque aquí ya puedes identificar los posibles contratiempos que puedan surgir.

Compromiso de los usuarios : En este elemento se describen los detalles de la interacción del cliente con el sitio o el producto. Piensa en cómo te gustaría que el cliente interactuara con tu sitio o producto para lograr el objetivo.

Emociones : Dado que buscamos experiencias positivas, también es importante asegurarse de que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con una marca adecuada para evitar crear cualquier opinión negativa.

Puntos de dolor : Cuando tus clientes experimentan una emoción negativa, hay una razón para ello. Añadir puntos de dolor al mapa te ayudará a identificar las razones y a encontrar una solución adecuada para evitar el problema.

Soluciones : Y, por último, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayáis identificado los puntos de dolor, haz una lluvia de ideas e implementa soluciones para mejorar la experiencia del usuario.

Cuándo utilizar una plantilla de customer journey map

Puedes trazar un mapa de experiencia del cliente siempre que quieras comprender la perspectiva del cliente, resolver un problema concreto o mejorar la colaboración entre funciones dentro de su organización. Antes de comenzar con su creación, piensa en lo que quieres lograr. Puede tratarse de un problema que intentas resolver, de un producto que quieres lanzar o actualizar, o de una experiencia sobre la que quieres aprender más.

Planea los retos a los que te enfrentas para poder utilizar mejor nuestra plantilla y, luego escribe tus objetivos y sigue los pasos que se indican a continuación, incluídos en la propia plantilla, a lo largo de cada frase del recorrido del cliente:

¿Qué hace el cliente? - Para cada etapa del recorrido del cliente, añade lo que hace el cliente en relación con el servicio o marca. Desde el conocimiento hasta la decisión/compra, ¿cuáles son las acciones del cliente? Imagínate, si vendes flores online, ¿qué tiene que hacer tu cliente para recibirlas? ¿Necesita registrarse o abrir una cuenta? ¿Cómo navegan por el sitio web? ¿Dónde hace clic? ¿Cómo te han encontrado, en primer lugar, a través de los motores de búsqueda o por los anuncios?

Punto de contacto

¿Con qué parte del servicio interactúan? - Los puntos de contacto son todos los lugares del sitio web o del recorrido de la marca en los que los clientes pueden interactuar con la empresa, sus productos, bienes o servicios. Enumera los que sus clientes ya utilizan. A continuación, añade los que te gustaría que utilizaran en un mundo ideal.

Pensamiento y sentimiento del cliente

¿Qué piensa el cliente? ¿Qué siente el cliente? - Crea una imagen completa del cliente cuyo recorrido vas a plasmar en el mapa. Utiliza todos los datos demográficos y psicográficos disponibles para crear tus personajes.

Apropiación del proceso

¿Quién lo dirige? - Indique quién es el responsable y el líder de la investigación y los resultados del customer journey map. Los mapas de experiencia del cliente pueden ser tan extensos o reducidos como sea necesario. Trabajando con todo el equipo, decidir si queréis planificar una versión idealizada o el estado actual del viaje del cliente, un día en la vida del cliente y cómo la marca podría añadir valor o un proyecto de servicio.

Oportunidades

Una vez que empieces a trazar el mapa, empezarás a ver lagunas en el recorrido del cliente. A medida que desarrolles el mapa, utiliza la plantilla del customer journey map de Miro para elaborar una lista de los recursos que necesitarás para llenar esas lagunas. Completa el mapa añadiendo esos recursos y herramientas. De este modo, podrás predecir con mayor precisión cómo la adición o la sustracción de puntos de contacto podría afectar al negocio e impulsar los ingresos. Para finalizar, comprueba si puedes responder a las preguntas que te planteaste al principio del proceso. Entonces, podrás visualizar mejor cómo cumplir los objetivos de tu equipo.

Una vez que hayas probado el mapa, haz los cambios necesarios. Es posible que quieras repetir el proceso a lo largo del tiempo para añadir nuevas funciones y actualizaciones.

¿Cómo usar nuestra plantilla de mapa de experiencia del cliente?

Utilizar nuestra plantilla de customer journey map es muy fácil. Miro es una pizarra virtual de lo más intuitiva por lo que la creación será coser y cantar, nosotros te damos la base para que plasmes tus ideas para que lleven al negocio al siguiente. Simplemente sigue estos pasos: 

Abre la plantilla - Para abrir la plantilla simplemente tienes que hacer click en “Utiliza la plantilla”. Si no estás registrado no te preocupes, puedes hacerlo de forma totalmente gratuita y en muy pocos segundos. También puedes abrir la plantilla a través del menú “plantillas” dentro de la pizarra virtual. 

Revisa nuestro ejemplo y personalízalo - En cuanto abras la plantilla podrás ver rápidamente un ejemplo de customer journey map. Si ves que hay algo que no cuadra con lo que necesitas, puedes personalizarlo completamente para hacerlo tuyo y así poder exprimirlo al máximo. Por defecto, tendrás varías fases del viaje y tres etapas que el cliente suele hacer a medida que se ve expuesto o usa tu producto/marca.

Responde a las preguntas - En el anterior apartado te comentamos todas las preguntas, te dejamos las básicas, pero ahora sois tú y tu equipo los que tenéis que personalizar esas preguntas acorde a la situación que queráis estudiar para llevar a cabo el mejor estudio.

Revisa y haz modificaciones -  Una vez esté finalizado, siempre hay que dar un repaso de última hora por si hay que realizar alguna modificación. Normalmente, está bien esperar unas horas tras haberlo acabado para tener la mente más fresca para tener un mejor resultado. También puedes añadir otro tipo de diagramas que tenemos para usar en nuestra biblioteca de plantillas . Nuestra pizarra es infinita, el límite lo pones tú.

Expórtala, guárdala o imprímela - Puedes exportar el resultado en jpg o pdf, guardarlo en tu pizarra para poder consultarlo en cualquier momento y desde cualquier lugar, o imprimirlo para llevártelo físicamente donde quieras. También puedes compartir el enlace con las personas interesadas y enseñarles el resultado del mapa en el que tanto has trabajado.

Consejo: Si lo prefieres y para ahorrar tiempo para la siguiente vez, puedes crear tu propia plantilla a través de la nuestra para que sea lo más personalizada posible y ahorres aún más tiempo la siguiente vez que necesites hacer un mapa de experiencia del cliente.

Siguiendo todos estos pasos puedes crear un mapa de experiencia del cliente a la altura que te ayudará a la hora de tomar decisiones para tu próximo gran proyecto. Si crees que solo con este mapa no es suficiente, puedes complementarlo con un mapa de puntos de contacto del cliente para añadir más información sobre los canales de comunicación, fases de compra o los contactos con el producto o marca. 

Ahora ya deberías de saber cómo es tu cliente, qué es lo que busca y cómo se siente con tu producto o servicio, ahora te toca a ti diseñar estrategias para hacer no solo que siga utilizando tu producto, sino tenerle feliz para que así pueda permanecer contigo mucho tiempo. Cuando no había internet, si un usuario tenía una mala experiencia se la contaba a conocidos, ahora todo el mundo que vea esa reseña, estará reacia a usar el producto si tiene una mala review. La digitalización de las cosas tiene sus partes buenas y sus partes malas, si quieres evitar las malas, te recomendamos que emplees el tiempo necesario para crear un customer journey map perfecto.

¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente a través de la plantilla?

Puedes crear tu mapa de experiencia del cliente con la plantilla gratuita de Miro y personalizarla de acuerdo con las necesidades de tu marca o producto. Al crear tu propia plantilla recuerda definir el alcance y los puntos de contacto que deseas analizar y quién dentro de su organización es responsable de qué pasó.

¿Cuáles son las ventajas del mapa del experiencia?

El uso de un customer journey map puede ser clave para entender mejor a sus clientes. El mapa del recorrido del cliente te pone a ti y a tu equipo en la mente del cliente y te ayuda a visualizar lo que están experimentando en cada etapa y punto de contacto con tu empresa o producto. Esbozar las etapas de la interacción, manteniendo al cliente en el centro, le permite identificar cualquier punto de dolor que pueda ser mejorado. Esto no sólo mejorará la experiencia del cliente, sino que ayudará a retenerlo a largo plazo.

¿Qué es un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente?

Un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente es una instancia en la que tu cliente puede formarse una opinión de tu empresa. Los puntos de contacto pueden encontrarse en lugares donde tu empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o existente. Un anuncio en pantalla, una interacción con un empleado, un error 404 e incluso una reseña de Google pueden considerarse puntos de contacto con el cliente. Tu marca existe más allá de tu sitio web y de los materiales de marketing, por lo que es importante que los diferentes tipos de puntos de contacto se tengan en cuenta en tu mapa de recorrido del cliente porque pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora en el recorrido de compra.

¿Con qué frecuencia debes actualizar tu mapa de experiencia del cliente?

Tu mapa debe ser un trabajo constante en progreso. Revisarlo mensual o trimestralmente te ayudará a identificar las lagunas y las oportunidades para agilizar aún más el recorrido del cliente. Utiliza tus análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para comprobar si hay algún obstáculo. También sería útil programar reuniones periódicas para analizar cualquier cambio que pueda afectar al recorrido del cliente.

¿Necesitan todas las empresas un mapa del experiencia del cliente?

El mapa de experiencia del cliente es importante para empresas de todos los tamaños. Desde las pymes hasta las grandes empresas. También es importante para todas las funciones. Desde las ventas y el marketing hasta el servicio de atención al cliente. No hay una talla única para los mapas de experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante dedicar tiempo a personalizar tu propio mapa para entender completamente tu propio proceso e identificar tus propios puntos de dolor.

Comienza ahora mismo con esta plantilla.

Plantilla de sucesión de Fibonacci

Ideal para:.

Metodología Agile, Priorización, Workflows Agile

Si gestionas un equipo, es posible que tengas que estimar a menudo cuándo tiempo y esfuerzo se requiere para completar las tareas. Prueba lo que funciona para los equipos Agile en todo el mundo: usar la sucesión de Fibonacci para orientarte. Esta plantilla está basada en la sucesión de Fibonacci, en la que cada número es la suma de los dos números anteriores (0, 1, 2, 3, 5, 8, 13, 21, etc.), y te ayudará a crear las mejores líneas de tiempo porque podrás corroborar que el trabajo se distribuya de forma equitativa y que todos sean precisos cuando estiman el tiempo y el trabajo que implican los proyectos.

Plantilla de infografía

Márketing, Desk Research, Documentación

Como sabrás, los datos pueden volverse bastante densos y atípicos. Pero tú necesitas que sean convincentes, memorables y comprensibles. ¿La solución? Las infografías. Son herramientas que te permiten presentar información de forma visual y atractiva y convertir datos cuantitativos o cualitativos en historias que captan el interés y generan repercusión. No importa si las presentas frente a clientes, donantes o a tus equipos internos: nuestra plantilla te permitirá diseñar una infografía que combina texto y elementos visuales para desglosar hasta los datos más complicados y así captar la atención del público al instante.

Plantilla para el canvas de desarrollo de aplicaciones

Market Research, Product Management, User Experience

¿Has notado que la creación de una aplicación exitosa requiere de muchos participantes y componentes? Si eres administrador de proyectos, definitivamente lo sabes. Por fortuna para ti, un canvas de desarrollo de aplicaciones te permitirá controlar y optimizar todo el proceso. Tiene 18 recuadros y cada uno se centra en un aspecto clave del desarrollo de aplicaciones para que te des cuenta de la imagen entera. De esa forma puedes perfeccionar los procesos y anticipar los problemas potenciales sobre la marcha; la consecuencia es un camino más suave y un mejor producto.

Plantilla de marco Cynefin

Leadership, Decision Making, Prioritization

Las empresas enfrentan una variedad de problemas complejos. En ocasiones, estos problemas hacen que los encargados de tomar decisiones no sepan por dónde comenzar o qué preguntas hacer. El marco Cynefin desarrollado por Dave Snowden en IBM en 1999, puede ayudarte a navegar por esos problemas y encontrar la respuesta adecuada. Muchas organizaciones usan este marco potente y flexible para ayudarlos durante el desarrollo de producto, los planes de marketing y la estrategia organizativa o si están enfrentando una crisis. Esta plantilla también es ideal para formar a los empleados nuevos sobre cómo reaccionar a un evento de ese tipo.

Plantilla de experimentos de crecimiento

Leadership, Desk Research, Strategic Planning

Muchas empresas ambiciosas están mirando detenidamente el futuro, con intenciones de crecer. Pero las decisiones de crecimiento pueden ser saltos de fe de alto riesgo y costosos. Es por eso que hacer experimentos de crecimiento tiene tanto sentido. Ofrecen un método sistemático de seis pasos que revela cuáles son las estrategias más efectivas, cómo afectarán tus ingresos y cómo se comparan con tus enfoques anteriores. Al ayudarte a probar las estrategias para escalar tu negocio antes de comprometerte por completo, los experimentos de crecimiento pueden ahorrarte enormes cantidades de tiempo, recursos y dinero.

Plantilla de diagrama UML

Diagrams, Software Development

El UML, usado originalmente como lenguaje de modelado en la ingeniería de software, se ha convertido en un enfoque popular para estructuras de aplicaciones y para documentar software. UML significa lenguaje de modelado unificado, y puedes usarlo para modelar procesos y flujos de trabajo empresariales. Al igual que los diagramas de flujo, los diagramas UML pueden brindarle a tu organización un método estandarizado para trazar los procesos paso a paso. Le permiten a tu equipo reconocer fácilmente las relaciones entre sistemas y tareas. Los diagramas UML son una herramienta eficaz que puede ayudarte a poner nuevos empleados al día con velocidad, crear documentación, organizar tu espacio de trabajo y tu equipo y agilizar proyectos.

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Explorando el Customer Journey Map y Funnel de ventas

Las estrategias de marketing están poniendo cada vez más el foco en los clientes. Ahora bien, ¿sabes realmente lo qué se necesita? ¿Cuáles son motivaciones? ¿Qué le aporta nuestro producto?

Estas preguntas son frecuentes en cualquier departamento de marketing, y es que entender a nuestros distintos tipos de clientes es clave. Por ello, herramientas como el funnel o embudo de conversión y el customer journey map son grandes aliadas para realizar cualquier estrategia de venta.

Descubre en qué consisten y cómo implementarlos para conseguir hacer de la experiencia de usuario tu propuesta de valor.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

¿Qué es el funnel de ventas?

El funnel de ventas puede definirse como el proceso o recorrido del cliente que sigue un cliente desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que termina una compra. Es un embudo a través del cual van pasando nuestros usuarios. Analizar este proceso puede servirnos para detectar posibles fallos en nuestra estructura de ventas, y ayudarnos a mejorar la captación de leads y las conversiones. Es especialmente interesante también para generar nuevos clientes.

Las fases de un funnel de ventas

Para implementar correctamente el funnel de ventas, debemos conocer cuáles son sus fases y cómo podemos sacarles el mayor rendimiento posible. Deberían ser analizadas o implementadas por el equipo de marketing o profesionales preparados para ello. Dependerá un poco de las necesidades de cada empresa o negocio, pero fundamentalmente las etapas son las siguientes:

Primera etapa: atraer a nuestro cliente

En esta primera fase, llamada también TOFU (Top of the Funnel , o la parte de arriba del embudo) , el potencial cliente debe encontrarnos a través de los distintos canales. Una correcta campaña de captación de leads implica que esta fase aún no hemos orientado esfuerzos hacia la venta, pero será el momento de empezar a recopilar datos de contacto. Estas captaciones pueden hacerse de distintas formas:

• SEM, o publicidad online en buscadores.
• Campañas de email marketing
• Posicionamiento SEO.
• Redes sociales.

En definitiva, es el momento en el que el usuario empieza a sentir interés por nuestro producto.

Segunda etapa: conseguir leads

También conocida como MOFU (Middle of Funnel, la parte de en medio del embudo). Ya hemos captado la atención del usuario. ¿Cómo conseguimos transformarlo en una venta? ¿Cómo sabemos quiénes son? La mejor forma de recopilar datos es darles algo que les resulte atractivo. Por ejemplo, una técnica muy utilizada es ofrecer contenidos gratuitos (por ejemplo, ebooks, plantillas o tutoriales) a cambio de registros sencillos. Es importante tener en cuenta que, si no confían en nosotros, no nos darán sus datos. Por eso, debemos aportarles mucha información sobre nosotros, nuestros productos, facilidades para compras y devoluciones, etc. Algunas formas de captar estos datos son:

• Call to actions (CTAs). Incitan al usuario a realizar una acción, que puede ser rellenar un formulario, hacer una compra o ponerse en contacto con nosotros.
• Landing pages, o páginas preparadas para la venta que muestren el producto o servicio y un formulario de contacto.
• Formularios de contacto.

Recuerda que, para obtener datos, lo mejor es pedir solo la información relevante (nombre y correo electrónico), de forma que el usuario no se «aburra» de rellenar campos de datos y renuncie al registro.

Tercera etapa: conversión en clientes

La última etapa del funnel de ventas es la siguiente. Una vez que tenemos los datos, es la hora de transformarlos en una venta. Para ello, una buena estrategia es integrar el lead nurturing en nuestra campaña de marketing. Es decir, un proceso continuado con el que maduraremos los leads. Por ejemplo, podemos hacerlo a través del mail, con una estructura de fidelización que sería similar a la siguiente:

• Un mail de bienvenida. Podemos incluir un descuento para la primera compra, de forma que incitemos al consumo sin resultar invasivos.
• Para que un usuario muestre una actitud positiva hacia nosotros, debe percibir un valor añadido. Una buena forma de hacerlo es darles acceso exclusivo a cursos, materiales, herramientas, plantillas, etc.
• Fechas señaladas. Gracias a un sistema tipo CRMs, podemos enviar mails automáticos para cumpleaños, aniversarios o navidad. De nuevo, es interesante ofrecer descuentos o ventajas para incentivar la compra.
• Contenido de calidad. Si no quieres perder a tus usuarios y provocar bajas en newsletters, no te límites a enviar mails promocionales. Ofrece a tus usuarios contenidos de calidad, de forma que les resulte útil. De esta forma, puedes incluso generar fans y prescriptores de tu marca.

Si no sabes por qué etapa comenzar, te damos dos claves:

• Si estás empezando y aún no tienes mucho tráfico en tu web, es buena idea comenzar por la primera etapa. Trabaja en todos los procesos necesarios para atraer a más clientes a tu página web.
• Si tienes mucho tráfico, céntrate en las otras dos etapas para cerrar ventas.

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map o mapa de experiencia del usuario es una herramienta de design thinking que sirve para analizar el proceso de compra tanto de una plataforma online como offline y detectar acciones de mejora. Las fases del viaje del cliente se representan en un gráfico o mapa en el que se marcan todas las interacciones, etapas, canales y elementos que intervienen durante el ciclo de vida del cliente con la marca o el producto/servicio. La experiencia de usuario se ha convertido en uno de los factores más decisivos en la decisión de compra de los consumidores.

La percepción y satisfacción de los clientes está siendo el foco de trabajo de la mayoría de los departamentos de marketing. Nadie quiere tener clientes insatisfechos y cada vez los consumidores son más activos y tienen una mayor concienciación a la hora de realizar sus compras. Sus exigencias cada vez son más complejas y esto está obligando a las empresas a que sean capaces de ser más empáticas con sus necesidades para poder ofrecer una experiencia única y personalizada.

El customer experience (CX) es la suma de todas las interacciones del usuario con la marca y sobre ello se basa el customer journey map. A través de la representación visual de ese “viaje” se muestran los puntos de contacto y se analizan los puntos débiles o puntos críticos , es decir, aquellas interacciones con las que el usuario no está satisfecho. Estas se dividen en directas o indirectas, dependiendo de si son visibles para los clientes o no.

Para poder formar el mapa de experiencia de usuario debemos tener en cuenta todas las fases que forman parte del ciclo: consciencia, consideración, compra, retención y recomendación. Trazar el proceso de compra desde la perspectiva de los clientes nos ayudará a saber dónde, cuándo y cómo debemos mejorar para satisfacer con éxito sus necesidades e inquietudes y que de esta forma no elijan a la competencia.

Herramientas de gestión de la experiencia de nuestro cliente

Sin datos no hay plan. Esto bien lo saben los expertos en marketing. El customer journey es un método de investigación multidimensional que se basa en las acciones e interacciones que tienen los clientes, potenciales y nuevos. Esta información ayuda a las empresas a conseguir insights sobre cada etapa del funnel de conversión y proceso de compra. Para ello, existen herramientas o softwares de integración y análisis de datos, los que, además de obtener estas informaciones, permiten hacer una representación visual para detectar con mayor facilidad los touchpoints. Desarrollar una estrategia de customer intelligence y analytics ayudará a personalizar la experiencia de usuario, un aspecto en auge y con mayor peso en las estrategias de las empresas que apuestan por la filosofía customer centric o customer centricity.

¿Cómo hacer un Customer Journey Map?

Ahora que ya sabes en qué consiste el customer journey map es hora de que veas cómo hacer el tuyo. Aunque, antes de empezar, debes saber que cada producto o servicio tiene unas características y esto hace que cada ciclo de vida sea diferente para el consumidor. Aun así, te mostramos los pasos que debes seguir para poder elaborar el tuyo:

Establecer objetivos

Como en cualquier estrategia o acción, es necesario   Por ello, el primer paso para realizar tu customer journey mapping será establecer los objetivos , los cuales pueden ser la detección de problemas a la hora de realizar una compra en un nuevo e-commerce, qué mejorar para que la logística sea más eficiente…

Definir buyer persona

Una vez definidos los objetivos es hora de perfilar el buyer persona, es decir, identificar a nuestro público objetivo para poder entender y trazar cada etapa del funnel de conversión y proceso de compra. Este es uno de los pasos clave en la elaboración del mapa de experiencia de usuario, debido a que tiene en cuenta factores demográficos, gustos, necesidades, estilos de vida…

Establecer los touchpoint

Los touchpoints o puntos de contacto hacen referencia al momento en el que el cliente interactúa con la marca. Estos momentos pueden ser desde que descubre su necesidad y busca marcas que lo satisfagan, el mismo proceso de compra o la post-compra. Todos estos “eventos” son puntos críticos, debido a que si no responden a sus necesidades y exigencias pueden ser motivos suficientes para que abandone el proceso de compra y se decante por la competencia. Así pues, es fundamental trazar en el customer journey map estos posibles puntos críticos para anticiparse a ellos con soluciones que aporten valor y ofrezcan una experiencia positiva. Puedes marcarlos mediante post-its o notas y ordenarlas cronológicamente según el ciclo de vida de tu producto o servicio.

Analizar tu customer journey map

Una vez realizado el proceso lineal es hora de analizar qué puntos son positivos, negativos o críticos desde la perspectiva de tus clientes. Esto ayudará a unirlos y trazar la línea del customer journey map para verlo de forma gráfica. El customer journey map debe incluir, además de las interacciones, las emociones de los usuarios, puntos de dolor o pain-points y soluciones.

Customer Journey Map: Ejemplos

A continuación, te mostramos algunos ejemplos para que elabores tu customer journey map teniendo en cuenta todo lo que se ha ido mencionando a lo largo del artículo. El siguiente ejemplo muestra el mapa de experiencia del usuario según si el contacto es digital u online. Aparecen los tipos de canales que existen en cada fase del proceso de compra.

En este segundo caso, se muestra de forma gráfica el customer journey map de una joven a quien le gustan los libros en inglés y quiere comprar uno por internet. A lo largo del esquema se pueden ver sus necesidades, emociones y cómo podemos anticiparnos a los puntos críticos de cada fase si las detectamos a tiempo mediante esta herramienta.

Siempre que vayas a realizar un customer journey es importante que lo hagas desde la percepción de tu cliente o buyer persona. Esto te ayudará a analizar de forma objetiva tu planteamiento y detectar los puntos de fuga en los que puedes perder clientes.

La importancia de hacer seguimiento de clientes para las ventas

En ocasiones ocurre que, cuando una pyme cierra una venta, termina toda la relación con el usuario. Sin embargo, esto no debería ser así. Idealmente, una empresa, sea del tamaño que sea, debe prestar atención posventa , debido a que no se puede dar por hecho que se sientan satisfechos. En este aspecto, el seguimiento de clientes debe formar parte del proceso integral de gestión de un negocio.

La importancia de hacer un correcto seguimiento de la venta radica en las ventajas que pueden aportarnos al negocio, y que son básicamente las siguientes:

• Un mejor conocimiento de nuestros usuarios y clientes, para poder satisfacer de forma correcta sus necesidades. Esto nos aportará una mejora en las ventas gracias a sus propias recomendaciones, así como una mejora reputacional.
• Fidelización del cliente, que nos escogerá repetidamente, en lugar de optar por productos de la competencia.
• Nos permite mantener el contacto con el cliente. De esta forma, podremos informarle de promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que vuelva.
• Por último, conoceremos qué usuarios hemos perdido, y podremos analizar las causas.

Además, si apostamos por una estrategia de funnel de ventas, nos permitirá guiar a los usuarios durante los procesos, facilitando la compra.

Las claves para hacer un correcto seguimiento de clientes

Una vez que conocemos las ventajas que esta estrategia puede aportarnos en nuestra empresa, es el momento de implementarla , de forma que podamos aprovecharnos de sus beneficios. Para hacerlo de forma correcta, podemos hacerlo en cinco pasos:

1. Trabajar la relación con los clientes

El seguimiento debe empezar antes de que el usuario realice la compra. Es fundamental comprender esto, para integrar procesos que permitan que los potenciales clientes nos cedan sus datos. Una vez que ya se ha hecho la venta, el siguiente movimiento pasa por mantener el contacto. Para ello, podemos realizar varias acciones:

• Enviar un mail inicial en el que agradezcamos al usuario su compra y le informemos de los beneficios de ser nuestro cliente.
• Si lo preferimos, también podemos efectuar una llamada . Nuestra recomendación es que sigas las preferencias de contacto de cada usuario.
• A largo plazo, puedes informarles sobre nuevos productos o servicios , o trabajar en otras formas de fidelización.

2. ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?

En una bandeja de entrada de un correo electrónico cualquiera se pueden encontrar cientos de correos promocionales. Por eso, de cara a destacar sobre la competencia, debemos aportar una propuesta de valor y, además, saber transmitirla a nuestros consumidores. Esto puede hacerse de distintas formas:

• Creando contenido único, que resulte interesante.
• Enviando al usuario ventajas de pertenecer a nuestra tienda.

3. Personalizar la relación con cada cliente

Cada usuario tiene un perfil distinto. Y es importante que personalicemos el trato con cada uno de ellos. Saber cuáles son sus necesidades, qué productos le interesan, cómo podemos ayudarle, e incluso qué fechas son especiales para él, harán que mejore la fidelización de cada cliente. Podemos recopilar información a través de sus procesos, pero también utilizando encuestas, opiniones, etc.

4. Innovación y nuevas tecnologías

Para una correcta estrategia de seguimiento de clientes lo más eficaz posible, es conveniente aprovecharnos del uso de nuevas herramientas de gestión. Por ejemplo, las herramientas de CRM, o de gestión de clientes, nos permite centralizar las bases de datos de usuarios y automatizar, por ejemplo, envíos de correos electrónicos. De esta forma, no tendremos que manejar la información personalmente, lo que las hace especialmente interesantes para empresas más grandes.

5. Fomentar la recompra

Uno de los grandes retos de las empresas es que los usuarios repitan una compra. Y es también el gran objetivo del seguimiento de clientes. Para fomentar que el cliente repita su experiencia, deben darse una serie de factores:

• Que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio.
• Que las ofertas le resulten apetecibles.
• Que le aportemos un nuevo producto o servicio.

Conociendo a tu cliente. Cómo pasar del yo pienso al yo sé

Los hábitos de consumo evolucionan, por lo que las estrategias de marketing deben adaptarse a estos nuevos paradigmas. Ahora bien, ¿cómo podemos conocer a nuestros clientes?, ¿qué papel juega la investigación de mercados?

Investigación de mercados como paso 0 de toda estrategia

Aunque existan muchas voces expertas que teoricen sobre el marketing y todo lo que envuelve esta área, hay que tener claro que el marketing es una disciplina que ayuda a la empresa a vender. Es importante tener claro este objetivo final, debido a que de nada sirve crear acciones vistosas, si luego a la práctica no ayuda hacer que la empresa sea más competitiva. La investigación de mercados es el primer paso para cualquier estrategia de marketing. Es crucial conocer la situación del mercado, su comportamiento y el de los competidores. Esta herramienta permite diseñar las políticas más ejecutivas del plan de marketing desde una visión estratégica. Así pues, se trata de un mecanismo crítico e imprescindible con el que obtener información relevante para minimizar la posibilidad de error. Esta herramienta acompaña al director de marketing siempre, por lo que es importante que se conozca y se utilice de forma recurrente. En función de los objetivos que se persigan, sean cuantitativos o cualitativos, tendremos que conocer y, a ser posible, dominar conceptos estadísticos o sociológicos y psicológicos. Además, esta disciplina nos permite conocer bien quién es el cliente con el fin de saber cómo el producto, servicio o solución puede satisfacer sus necesidades, explícitas o, mucho más interesante, latentes.

Tipos de fuentes de información

Existen dos tipos de fuentes de información relacionadas con la investigación de mercados:

• Primarias: es aquella en la que la propia empresa organiza o encarga la investigación, pregunta lo que desconoce y obtiene los resultados que dan respuesta a esas hipótesis iniciales.
• Secundarias: consiste en la recopilación de toda la información que existe ya publicada por terceros, en formato físico o digital. Nos sorprenderíamos de la cantidad de información de nuestros sectores que hay publicada. Solo hay que tener paciencia para buscarla, analizarla y separar el grano de la paja.

Esta aplicación de la inteligencia del mercado y el análisis de clientes se engloba dentro de la función estratégica del marketing. Estas acciones permiten detectar las necesidades (pain points) de los consumidores y, en función de la información obtenida, se ajustan las acciones para satisfacerlas. Si se trabaja bien la investigación de mercados, se puede crear una propuesta de valor en torno a la información obtenida y conseguir que el cliente escoja nuestra empresa frente a la competencia.

¿Quién es nuestro cliente? Diferencias entre B2B, B2C y B2B2C

El business to business (B2B) es el marketing enfocado a vender a otras empresas. Los procesos de venta son más largos y complejos, dado que la venta es más racional que emocional (en el B2B, las personas no compran como cuando lo hacen en su óptica privada, lo suelen hacer después de haber analizado muchas más variables). En el B2B, las estrategias de marketing se centran muchas veces en reducir el riesgo (o la percepción de riesgo) para ganarnos la confianza del cliente.

A diferencia del B2B, el business to consumer (B2C) se enfoca al mercado de gran consumo. En este caso, se interactúa con el usuario final, por lo que las campañas suelen ser más emocionales, impactantes y creativas, buscando una acción mucho más inmediata, a veces impulsiva.

Por último, el business to business to consumer (B2B2C) es la suma de los dos tipos de marketing anteriores. En el B2B2C el paradigma se complica, debido a que nuestras acciones deben seducir a las empresas intermedias para que estas consigan atraer a los usuarios finales para que compren nuestro producto o servicio.

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Uno de los factores que caracterizan el ecosistema actual es que casi el 90 % de las industrias son pymes y están relacionadas con el B2B. Este dato refleja la importancia de generar estrategias de marketing orientadas a las industrias y empresas.

El conocimiento del cliente y la propuesta de valor como aspecto diferenciador

La estructura tradicional del plan de marketing se fundamenta en la descripción del mercado y la competencia, la definición del cliente y sus necesidades y la creación de propuestas de valor para cada uno de estos buyer persona. Ahora más que nunca, los departamentos de Marketing deben definir a sus buyer persona desde el análisis de sus necesidades. El método tradicional de la segmentación por datos sociodemográficos se ha demostrado insuficiente. Conocer qué es lo que realmente necesita el cliente nos hará no solamente replantear nuestra estrategia de producto y servicio, sino que será el primer paso para elaborar los mensajes que le hagan preferir nuestra marca a la de la competencia. Es decir, la propuesta de valor.

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Si este análisis del buyer persona (que hay que hacer de forma recurrente, debido a que este puede evolucionar) se trabaja con consistencia, la marca conseguirá diferenciarse del resto de empresas y será vista como única a sus ojos.

Nuevos paradigmas, nuevos enfoques de propuesta de valor

El nuevo paradigma, fruto de la pandemia, ha comportado cambios de hábitos entre los consumidores. Por ejemplo, la irrupción de las personas mayores de 60 años en la compra online ha generado multitud de oportunidades de negocio que se deben aprovechar. Tienen necesidades distintas y hay que satisfacerlas de forma diferente.

Además, la concienciación social derivada de la Covid-19 tiene un gran impacto en el momento de decisión de compra. Las empresas más comprometidas con estos valores sociales, ecológicos, las que abogan por una gestión transparente y respetuosa con el medio ambiente y la igualdad, son las que han visto aumentar más su reputación y, por lo tanto, su valor. Así pues, la estrategia ha cambiado. El conocimiento del cliente es la base de toda estrategia o plan. Las marcas están hablando más de experiencias que de productos. Y es que, el buyer persona y el valor añadido son el punto de partida para poder aplicar estrategias que aterricen esa propuesta. Para ello, estas deberán incluir contenido relevante que satisfaga las necesidades que los usuarios buscan en el ecosistema digital.

Por primera vez, es el cliente quien está dando los primeros pasos. Tenemos la gran suerte de que, gracias al marketing digital , están escribiendo su necesidad, por lo que debes estar ahí escuchando. Unos contenidos atractivos que resuenen positivamente en la mente del consumidor serán la primera fase de una estrategia que quiere conseguir que empiece a seguirte (Inbound Marketing).

En el fondo, lo que se da al cliente son razones para confiar en la marca. Ya sea con la creación de artículos de valor publicados en un blog o con anuncios que respondan a esas necesidades, toda la estrategia debe aportar el valor detectado en la creación del buyer persona.

Todo ello no deja de ser acciones operativas basadas en el conocimiento del cliente, la investigación, el buyer persona y la propuesta de valor. Como metodología, el modelo canvas es el que se emplea para crear la propuesta de valor. Si analizamos y conocemos la metodología de la parte del cliente, el , conseguiremos las respuestas a qué es lo que quiere el cliente y cómo la marca le va a solucionar esta necesidad. Una vez obtenida la propuesta de valor para cada buyer persona, la empresa tiene una herramienta muy poderosa para elaborar las acciones operativas, las campañas de comunicación, la estrategia comercial, que le permitirá vender de forma más efectiva, optimizando recursos.

Engagement, cómo enamorar a tus clientes con contenido de valor

Aunque el análisis y conocimiento del mercado sea una herramienta siempre presente en toda estrategia de marketing, es importante que las conclusiones que se obtengan se materialicen en acciones. ¿A qué nos referimos? El éxito de toda marca es conseguir que el cliente se vincule y se sienta identificado con ella. En marketing digital, hablamos de conseguir un engagement que implique no solo que el cliente la siga en redes sociales, sino una interacción con sus contenidos. Si la marca consigue este vínculo, su nivel de engagement o fidelización se traducirá en ventas.

El engagement es la métrica a seguir. Lamentablemente, existen muchas métricas de vanidad, como puede ser el número de seguidores. Muchas marcas las utilizan para engrandecer sus egos, pero a la práctica de poco sirve si estos no convierten, no compran.

Del mismo modo, es importante que se invite a la recomendación por parte de clientes actuales debido a que esto aumenta la credibilidad y reputación de la empresa. Ejemplo de ello lo encontramos en el referral marketing , el cual se basa en las recomendaciones de amigos o terceros (¡cuán efectivo sigue siendo el boca-oreja!) reseñas y comentarios publicados en redes sociales en los que los usuarios comparten sus experiencias. Vinculado a este tipo de marketing encontramos también el marketing de recompensa , el cual invita a los usuarios a compartir sus experiencias a cambio de descuentos u otro tipo de acciones beneficiosas para ellos.

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La recomendación, la credibilidad y reputación de una empresa crece cuando se reciben recomendaciones de un tercero en quien confías. Por eso son tan importantes las reseñas y comentarios publicados en redes sociales y por eso funciona tan bien el marketing referral o marketing de referencia. Estas reflexiones de Jordi Sacristán forman parte de la Charla ON: «Conociendo a tu cliente. Cómo pasar del yo pienso al yo sé».

Si quieres saber más sobre cómo conectar con las nuevas necesidades de los usuarios, no te puedes perder el posgrado en Dirección Comercial y Ventas de Euncet Business School. ¡Conecta con tus clientes y crea propuestas de valor efectivas!

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